客户呼叫中心课件客户服务中心的定义及发展历程呼叫中心的定义呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。呼叫中心=利润中心花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。呼叫中心的发展历史起源于30年前的美国民航业。70年代银行业开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如：114查号注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。PBX=PrivateBranchExchange，即专用分组交换机特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。服务器4、第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合CRM的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。客户服务中心的发展趋势客户服务中心的作用1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高Agent的业务量，节约人力资源。3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。客户服务中心的设计与建设应用技术简介ACD：自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，将来话放入等待队列，空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理，ACD应该为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等，以减少客户挂机比例。IVR：交互式语音应答技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR又称自动语音应答（VRU），它是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。应用了IVR技术，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成。在IVR应用中，语音识别技术将会发挥很大的作用，从而减少语言误解和消息失真。据专家预测，未来的Internet技术将与IVR技术结合，基于Web的处理方式会使呼叫中心处理起来更像电话处理。CTI：服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。它与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。