NUMPAGES24NUMPAGES24NUMPAGES24NUMPAGES24第页共NUMPAGES1页ZCTT技术服务、支持、保修北京中创信测科技股份有限公司电话：010－62125566传真：010－62111240地址：北京市海淀区学院南路四道口一号中创信测大厦邮编：100081中华人民共和国信息产业部网间结算与互联互通监测系统一期工程第十二章技术服务、支持、保修北京中创信测科技股份有限公司2003年9月目录TOC\o"1-4"\h\zHYPERLINK\l"_Toc51150731"1工作目标PAGEREF_Toc51150731\h1HYPERLINK\l"_Toc51150732"2售后服务组织PAGEREF_Toc51150732\h1HYPERLINK\l"_Toc51150733"2.1售后服务组织PAGEREF_Toc51150733\h1HYPERLINK\l"_Toc51150734"2.2售后服务机构分布PAGEREF_Toc51150734\h2HYPERLINK\l"_Toc51150735"2.3售后业务基本流程PAGEREF_Toc51150735\h2HYPERLINK\l"_Toc51150736"3客户服务工作描述（StatementOfWorks）PAGEREF_Toc51150736\h4HYPERLINK\l"_Toc51150737"3.1客户受理PAGEREF_Toc51150737\h4HYPERLINK\l"_Toc51150738"3.2客户投诉及支援的闭环处理PAGEREF_Toc51150738\h5HYPERLINK\l"_Toc51150739"3.3客户巡访PAGEREF_Toc51150739\h6HYPERLINK\l"_Toc51150740"3.4质量分析及责任追溯PAGEREF_Toc51150740\h7HYPERLINK\l"_Toc51150741"3.5客户满意度分析PAGEREF_Toc51150741\h8HYPERLINK\l"_Toc51150742"3.6客户档案管理PAGEREF_Toc51150742\h8HYPERLINK\l"_Toc51150743"4售后维护工作描述（StatementOfWorks）PAGEREF_Toc51150743\h10HYPERLINK\l"_Toc51150744"4.1维护层次PAGEREF_Toc51150744\h10HYPERLINK\l"_Toc51150745"4.1.1一级维护PAGEREF_Toc51150745\h10HYPERLINK\l"_Toc51150746"4.1.2二级维护PAGEREF_Toc51150746\h11HYPERLINK\l"_Toc51150747"4.1.3三级维护PAGEREF_Toc51150747\h11HYPERLINK\l"_Toc51150748"4.1.4用户故障验证环境PAGEREF_Toc51150748\h12HYPERLINK\l"_Toc51150749"4.1.5软件维护PAGEREF_Toc51150749\h12HYPERLINK\l"_Toc51150750"4.2服务级别及故障响应PAGEREF_Toc51150750\h13HYPERLINK\l"_Toc51150751"4.2.1服务类别PAGEREF_Toc51150751\h13HYPERLINK\l"_Toc51150752"4.2.2故障定义PAGEREF_Toc51150752\h13HYPERLINK\l"_Toc51150753"4.2.3服务响应明细表PAGEREF_Toc51150753\h13HYPERLINK\l"_Toc51150754"4.3服务内容PAGEREF_Toc51150754\h15HYPERLINK\l"_Toc51150755"4.3.1热线电话服务PAGEREF_Toc51150755\h15HYPERLINK\l"_Toc51150756"4.3.2系统巡检巡访PA