第10章顧客維繫—維持顧客關係目錄導讀—企業與顧客對話導讀—企業與顧客對話導讀—企業與顧客對話導讀—企業與顧客對話導讀—企業與顧客對話導讀—企業與顧客對話顧客關係維持越久，顧客會帶來越多的利潤忠誠顧客在不在顧客關係的演進顧客維持之道改造接觸顧客的技巧維繫顧客的實務作法買賣雙方共創價值─報酬與風險分享會話式溝通與顧客聯繫會話式溝通與顧客聯繫個人化與量身訂做以人工智慧所呈現的個人化，目前並沒有達到預期的效果，至少在創造可觀顧客價值方面是如此由使用者執行的量身訂作，為企業所低估與閒置，這是很大的錯誤評估量身訂作網站時，一定要將網站性質考量進去個人化與量身訂做改變與顧客的互動方式改變與顧客的互動方式改變與顧客的互動方式顧客偏好與顧客價值延伸企業服務至合作夥伴--PRM通路夥伴關係管理具體效益合作夥伴關係管理(PRM)的電子商務工具案例：和泰汽車之顧客抱怨追蹤系統案例：和泰汽車之顧客抱怨追蹤系統以產品為中心vs以顧客為中心以顧客為中心的服務管理的三個構成要素以顧客為中心的服務管理(CCSM)聯結顧客價值與股東價值顧客聯結策略顧客關係價值的四個主要因素顧客聯結策略的三個基本要素顧客知識管理：封閉迴路的程序顧客聯結主要目標顧客獲利性的定義顧客關係價值分佈曲線經濟性的市場區隔顧客生命週期顧客保留策略顧客流失的原因挽回顧客的思維再次強調：CRM就是溝通以溝通的角度來看CRM的實踐步驟溝通的構成要素溝通要素與溝通過程所謂CRM的基本溝通戰略，包括以下步驟，使其滿足顧客需求多重顧客溝通管道個案—聯合航空MileagePlus顧客忠誠度計畫