题目：在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是选项A：客户对产品或服务所感知的实际体验选项B：客户满意度选项C：客户对产品或服务的期望值选项D：客户忠诚度答案：客户对产品或服务所感知的实际体验题目：在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？选项A：中小商户选项B：流失客户选项C：新客户选项D：忠诚客户答案：中小商户题目：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向选项A：客户满意度选项B：客户利润率选项C：客户忠诚度选项D：客户价值答案：客户忠诚度题目：以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？选项A：在线客服选项B：个性化网页服务功能选项C：订单自助跟踪服务选项D：客户状态分析答案：客户状态分析题目：客户关系管理营销策略成功实施的关键是选项A：留住低贡献客户选项B：培育负值客户选项C：发掘潜在顾客选项D：保持客户忠诚度答案：保持客户忠诚度题目：在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？选项A：产品的质量和价格选项B：产品的性能和价格选项C：客户的抱怨和忠诚选项D：客户的期望和感知答案：客户的期望和感知题目：在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？选项A：客户状态选项B：客户满意度选项C：客户成本选项D：客户忠诚度答案：客户状态题目：客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？选项A：信赖忠诚选项B：亲友忠诚选项C：惰性忠诚选项D：垄断忠诚答案：信赖忠诚题目：满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？选项A：实施客户积分计划的企业客户关系选项B：退出成本/门槛高的企业客户关系选项C：专利技术产品企业客户关系选项D：行业竞争激烈的企业客户关系答案：行业竞争激烈的企业客户关系题目：在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？选项A：客户消费量最高的时期所产生的价值选项B：客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值选项C：客户从新客户到流失客户期间所产生的价值选项D：客户的长期价值或者是终身价值答案：客户的长期价值或者是终身价值题目：企业实施客户关系管理的最终目的是选项A：尽可能多的收集客户信息选项B：针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值选项C：做好客户服务工作选项D：把握客户的消费动态答案：针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值题目：以下对CRM的描述哪一项是不正确的？选项A：CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率选项B：CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法选项C：CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果选项D：CRM是一套智能化的信息处理系统答案：CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率题目：数据挖掘的技术基础是选项A：知识管理选项B：数据库选项C：人工智能选项D：客户忠诚答案：人工智能题目：客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。选项A：客户的盈利率选项B：客户的忠诚度选项C：客户价值选项D：客户的满意度答案：客户的满意度题目：关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括。选项A：产品的使用价值选项B：产品的包装选项C：附产品的广告价值选项D：附在实体产品之上的服务答案：附在实体产品之上的服务题目：下面那个选项中哪个不是实施个性化服务所必须的条件：选项A：完善的数据库系统选项B：良好的品牌形象选项C：拥有完善的基本服务选项D：良好的企业盈利率答案：良好的企业盈利率题目：对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。选项A：客户忠诚，客户满意选项B：客户满意，客户价值选项C：客户价值，客户忠诚选项D：客户满意，客户忠诚答案：客户满意，客户忠诚题目：不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。选项A：竞争者客户选项B：已失去客户选项C：潜在客户选项D：现有客户答案：潜在客户