培训计划—、酒店概况。1、地理位置。2、交通、行车。3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。4、店标含义。5、投资方简介，企业前景。6、主要职能部门及简介。7、酒店规章制度。（日常管理制度、员工就餐规定、宿舍管理制度、）8、酒店的基本概念（定义、发展历程、分类、等级划分、酒店产品的基本特性）9、桑拿的基本概念（定义、发展历程、）10、会馆的机构设置与基本岗位职责《机构设置、与职责（管理层次与职责和原则）二、酒店的意识（概念）服务意识及具体表现）质量意识、（服务质量含义、服务质量的特性、服务质量的基本内容）制度意识、团队意识。1、服务心理（客房服务心理1、客人基本需求心理分析。2、在客房服务中的相应服务行为。餐饮服务心理1、餐饮客人基本需求心理分析。康乐服务心理！1、客人基本需求心理分析及相应服务行为）三、行为规范（员工仪表仪容规范、员工纪律、文明举止规范及不良举止，文明语言规范，形体规范）四、如何做一名优秀的员工1、服务常识2、遇到客人时怎么办？五、安全消防知识六、电话接听与服务（电话接听服务规范、基本程序、注意事项、服务技巧。1、酒店礼仪培训（微笑、仪表、文明用语、电话礼仪、座位次序、名片的使用方法、客人接待的一般程序、开门次序、搭乘电梯、建立良好的人际关系、如何做一名被上级信赖的部下、发扬团队的精神七、课时安排1、岗位培训课时安排根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为30天，每天8小时，共16课时。每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《酒店新员工入职培训安排》。酒店新员工入职培训安排项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍及桑拿常识5、酒店的企业文化6、楼层功能简介2课时人事组织二酒店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识5、品牌意识6、成本意识等2课时三员工手册1、总则与组织管理条例2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、奖惩条例2课时人事组织员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼节礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生四服务心理1、客房服务心理2、餐饮服务心理3、康娱服务心理2课时五职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时酒店组织六电话接听与服务1、酒店电话接听服务规范2、酒店电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则1课时八卫生知识1、日常卫生2、周计划3、月计划4、卫生标准1课时九形体训练1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1课时十考试2课时十一各部门专业服务技能及服务流程1、酒店常用电话号码2、中式铺床3、整理房间4、托盘5、斟酒6、摆台7、折叠巾花8、上菜9、派菜10、点钞、假币识别11、信用卡、支票结算12、上饮品（茶、酒水）13、岗位职责14、服务流程各部门组织十二、交接及单据填写会议制度1、十三、灯光、设备、设施的开关位置，控制时间段备注：1、1课时为50分钟。2、酒店新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容；康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。桑拿洗浴常识桑拿，即蒸汽浴，是通过专用的蒸汽设备，使人在高温、高湿的环境中充分排汗，以达到保健目的。桑拿分为干蒸和湿蒸。干蒸是利用类似打火锅的电炉的设备把电能直接转化为热能，热气中不含水分，尤适合有风湿病患者，同时没有蒸汽的味道，鼻子会感觉比较舒服，只是蒸完皮肤较干燥。而湿蒸是指把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出，产生的蒸汽有充沛的水分。女士们多会选择湿蒸，蒸完后皮肤都会较红润、水灵。桑拿浴的保健机理：传统桑拿浴是指在特制的木房内，在热炉上烧烤特有的岩石，使其温度达到70℃以上，然后再往岩石上少量泼水，以产生冲击性的蒸汽，这种方式称之为干蒸浴。桑拿浴能够加快血液循环，使全身各部位肌肉得