汽车维修服务方案（一）服务宗旨1、积极配合开展维修工作及执行当地法律法规的有关规定。2、负责为车辆设备的维修和质量要求标准。3、及时准确地提供高质量配件和维修技术服务。4、定期和不定期对服务质量和执行情况进行检查。（二）服务承诺1、必须设立维修售后服务机构，配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。2、明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知贵方。3、若出现维修重大故障和发生事故时，应迅速通知并协助调查和技术鉴定。4、接受指导和监督，每月的维修质量信息反馈单于维修完毕后5日汇报贵方。5、接受维修指令并按时、按质、按量完成任务。（三）服务要求1、保证贵方获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时完成维修工作。2、设有24小时服务电话，在接到贵方单位报修电话后2小时内予以响应，并能提供上门维修服务。3、为贵方提供紧急救援服务，并在4小时内派人赶到救援现场。4、应设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。5、应对送修车辆建立采购单位档案，开展跟踪服务。6、为采购单位维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。7、协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。（四）服务内容整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验等，主要包括发动机电喷系统检测、电控自动变速系统检测诊断、四轮定位（FMC:包括检、修工时费）、ABS制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等服务。（五）服务质量标准1、在车辆维修过程中，执行国标GB725-24《机动车安全运行条件》、《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《机动车维修管理规定》及其它有关车辆维修的管理规定和标准。2、在车辆维修出厂后，执行质量保证制度。在质量保证期内，因维修质量或配件质量引发的故障或损坏，由我方无偿返修，因质量因素引发事故的有关损失由我方负责。（六）主修车种、修理范围说明本公司主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列车型一汽轿车（马自达6）、广州本田车型、上海通用别克雪弗莱车型、一汽奥迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日产系列、各档各类轿车、面包车、吉普车、客货车、载重车等各类车型。（七）维修及相关服务的工作程序和业务流程1、预约服务（1）服务标准切实以客户为中心。公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。服务环节应环环相扣。各部门间应相互配合与支持。服务流程的改进应形成闭环。注重售后服务跟踪及后续工作改进。2、维修质量控制体系以及运作说明（1）接车必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序?维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。(2)诊断对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。维修维修施工前：维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。维修施工中维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。质检A.应严格执行＜维修和质检工作规范＞的三级质检流程进行质量检验。B・车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。返工A・对于在质检中发现问题的车