第3期河南科技学院学报2010年3月No．3JournalofHenanInstituteofScienceandTechnologyMar．2010doi:10．3969/j．issn．1673－6060．2010．03．032论基于知识管理的数字参考咨询服务王芳(河南科技学院，河南新乡453003)摘要:数字参考咨询服务面临来自多方面的压力与挑战，将知识管理理念引入数字参考咨询服务，是开创参考咨询服务新局面的一项有力举措。在分析知识管理的内涵与主要内容的基础上，概括了知识管理与参考咨询服务的契合关系，提出基于知识管理的数字参考咨询服务的关键举措:激励和开发咨询馆员隐性知识资源，组建以知识为基础的专家系统等。关键词:知识管理;数字参考咨询;信息服务中图分类号:G252．6文献标识码:A文章编号:1673－6060(2010)03－0119－04“知识管理”概念源于企业界，是企业重要的管(二)来自数字环境的冲击理措施与手段之一。图书馆运用知识管理进行人数字环境打破了图书馆资源垄断的地位，用户力、资源的重组与管理则是近几年的事。在数字环除了通过图书馆获取所需信息，更多的还是直接通境条件下，参考咨询服务面对的是一个咨询集成、资过网络来获取。随着网络的普及与用户信息检索技源集成、专业知识集成的环境，面临着来自多方的竞术的提高，搜索引擎是用户获取所需信息最重要的争和前所未有的压力，将知识管理作为一种重要的一种检索工具。近几年国内外兴起的“问答社区”管理手段与模式引入参考咨询服务中来，满足用户(如百度知道、新浪爱问)，无疑是与参考咨询服务日益深化、广泛化、专业化的信息需求，可能是开创争夺用户的又一利器。据统计，问答社区之一的参考咨询服务新局面的一项有力举措。Askjeeves每24小时接受300万个问题，AskEric每个月的咨询量在700万个左右，而由中山图书馆联一、当前参考咨询服务的困境合12个省市30余个图书馆组建的“联合参考咨询(一)来自图书馆自身的困境网”，三年累计解答各类咨询22万余例［1］。问答社参考咨询人员主要源于三种途径:一是参考馆区用户咨询量与咨询人数是参考咨询望尘莫及的。员;二是学科馆员;三是讲授检索课的图书馆员。然(三)来自商业性信息咨询机构的竞争而从服务效果来看，多数参考咨询馆员在知识、技能在参考咨询服务蓬勃发展的同时，伴随着信息以及参考咨询的回答水准上还达不到用户的要求。资源社会化、经济发展全球化及全球的网络化，各种服务的效果、效率和咨询问题的解答率均不尽如人类型的信息咨询机构开始崭露头角，纷纷抢占咨询意。从工作方式看，从接待咨询到给出咨询结果，多市场，并对参考咨询服务形成了严峻的挑战。据调为单个参考馆员全权负责，咨询馆员之间缺乏必要查报告显示，世界咨询业的年收入高达4000亿美的交流，极易形成知识孤岛，直接导致组织整体利益元，而其中只有极少的一部分来自参考咨询服务。受损，效率低下，透明度差和资源浪费。美国拥有大型咨询公司3500余家，其中智囊团型虽然目前合作参考咨询服务得到一定程度的发综合咨询机构约400～500家，日本有大型咨询公司展，但因其前期成本投入大、组织结构松散、咨询软250余家。目前我国工商注册登记的涉及咨询业务件功能有待完善等原因，使其服务缺乏必要的质量的公司已达13万家，从业人员近百万［2］。信息咨询保障，合作效益得不到明显体现。企业的兴起，使参考咨询不再处于以往单一的优势收稿日期:2009－10－04作者简介:王芳(1970－)，女，河南新乡人，馆员，主要从事读者服务研究。1192010年河南科技学院学报地位，直接面对来自市场中其他各类信息咨询机构的，必将为数字参考咨询服务的进一步完善提供新强有力的挑战。的思路与理念。相对于图书馆其他部门，参考咨询部门是最能二、图书馆知识管理的内涵及其内容分析体现馆员隐性知识资源的地方。数字参考咨询不仅图书馆知识管理具有双重任务:图书馆社会知要求咨询馆员利用大量的显性知识，更要求参考馆识产品的管理任务，即外部服务任务，如文献编目、员具有较高的对信息源的判断能力和所需资源的获文献流通、馆际互借、知识导航等;图书馆组织自身取能力等隐性知识，为用户提供可定制的、个性化的知识的管理任务，即内部管理任务，如馆员的经验、信息内容深加工服务和普通用户查询难以获得的网技能，馆内文化、馆员之间的默契等。它们的共同目上服务，并把内化了的隐性知识和最佳实践与组织标就是通过对图书馆显性知识和隐性知识的管理，间的成员共享，在实现知识增值与共享的基础上提提高创新能力和应变能力，提高知识服务的效率和高数字参考咨询服务质量。基于此，数字参考咨询能力。这就决定了图