毕业论文题目：承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建院系：商学院专业：酒店管理班级：13酒店管理姓名：李正南学号：1308221115指导教师：孙洪杰教师职称：副教授年月日郑重声明本人的毕业论文是在指导教师孙洪杰的指导下独立撰写并完成的。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。所有合作者对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，本人愿意承担由此产生的各种后果，直至法律责任；并愿意通过网络接受公众的监督。特此郑重声明。年月日论文使用授权说明本人完全了解沧州师范学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。毕业论文作者指导教师年月日目录TOC\o"1-2"\h\uHYPERLINK\l"_Toc25959"标题PAGEREF_Toc259591中文HYPERLINK\l"_Toc10255"摘要PAGEREF_Toc102551HYPERLINK\l"_Toc21040"外文页PAGEREF_Toc210402HYPERLINK\l"_Toc5933"一、序言PAGEREF_Toc59333HYPERLINK\l"_Toc28934"㈠研究背景PAGEREF_Toc289343HYPERLINK\l"_Toc20539"㈡研究目的PAGEREF_Toc205393HYPERLINK\l"_Toc30414"二、饭店服务质量相关理论综述PAGEREF_Toc304143HYPERLINK\l"_Toc22324"㈠服务PAGEREF_Toc223243HYPERLINK\l"_Toc6036"㈡饭店PAGEREF_Toc60364HYPERLINK\l"_Toc22506"㈢饭店管理PAGEREF_Toc225064HYPERLINK\l"_Toc24568"㈣饭店服务质量管理PAGEREF_Toc245685HYPERLINK\l"_Toc17481"三、承德市中高档饭店服务质量的现状PAGEREF_Toc174815HYPERLINK\l"_Toc23257"㈠承德市星级饭店的概述PAGEREF_Toc232575HYPERLINK\l"_Toc25038"㈡调查问卷的设计与发放PAGEREF_Toc250385HYPERLINK\l"_Toc28016"四、承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建PAGEREF_Toc2801610HYPERLINK\l"_Toc10169"㈠饭店服务质量管理体系构建的原则PAGEREF_Toc1016910HYPERLINK\l"_Toc25920"㈡饭店服务质量管理体系的构建PAGEREF_Toc2592011HYPERLINK\l"_Toc7101"五、结语PAGEREF_Toc710114HYPERLINK\l"_Toc20095"参考文献PAGEREF_Toc2009515HYPERLINK\l"_Toc2363"致谢PAGEREF_Toc236316承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建李正南摘要2009年，我国首次明确了旅游业是“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。饭店业是旅游业的三大支柱产业之一，旅游业的蓬勃发展为其带来了更大的挑战和机遇。随着饭店业竞争的日益激烈，饭店的服务质量逐渐成为制约饭店发展的“瓶颈”。饭店的服务质量管理过程，是一个长久的过程。而建立一套行之有效的质量管理体系，是质量管理的最高境界。文章中在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。然后通过对承德市中高档饭店的问卷调查，分析了承德市中高档饭店服务质量的现状以及存在的主要问题，建立了基于饭店服务主体和服务客体的饭店服务质量管理模型。在构建服务主体体系时，文章重点强调了管理者的“言传身教”以及对员工的培训等内部营销是服务质量提升的关键。