物流0702专用，其他班需要等价值交换方可使用，谢谢PAGEPAGE6第九章排队管理11.1优质服务的重要性：提供快速服务，实现零等待时间。1.时间对顾客越来越宝贵2.排队时间，影响顾客忠诚度3.快捷服务的支持技术的发展11.2排队管理的权衡：顾客等待时间与服务过程效率排队管理的成本权衡：1.等待成本2.服务成本11.3*顾客满意度与排队（1）菲利普•科特勒：顾客满意度，是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比较后形成的感觉状态。是衡量一个服务系统效率的最佳指标。顾客满意度，直接影响企业的绩效。（2）顾客期望：顾客期望，是指顾客对于一个特定的服务业务或企业，所期望得到的服务水平。影响顾客期望的因素：以往的消费经历，广告,口碑等。（3）感知等待时间：感知等待时间，是顾客确信的在接受服务之前所等待的时间。研究表明：感知等待时间，比实际等待时间，对顾客更具有影响力。11.4影响顾客等待满意度的因素（一）与企业相关的因素不公平与公平的等待；不舒适与舒适的等待；没有解释过与解释过的等待；过程前的与过程进行中的等待（二）与顾客相关的因素独自等待与群体等待；等待高价值服务与等待低价值服务；顾客价值系统；顾客的态度（三）与企业和顾客两者相关的因素空闲中等待与忙碌中等待；焦急等待与耐心等待11.5聚焦快速服务系统设计%（一）服务系统设计理念的变革早期：服务系统分割为服务前台子系统和服务后台子系统两个部分。现在：服务前台与服务后台的一体化。优点1：缩短转换准备时间优点2：交叉培训员工（二）致力于快速有效的服务（三）如何借助于技术提供快速服务1排除顾客等待时间；2.利用自动柜员机，为顾客提供“24x7小时服务”3利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户；3.减少顾客等待时间5条形码扫描技术的应用：超市、机场等11A*排队论一、排队系统的构成顾客源；顾客到达特性；队列特性；顾客在队列中的被选择方式；服务机构特性；顾客离开系统的方式一、李特尔定律：1、系统中的平均总时间，等于系统中的平均等待时间加上平均服务时间。2、系统中平均总顾客数，直接与系统中平均总时间相关。三、6种典型队列模型的求解公式P330-332运营综合计划和作业计划综合生产计划：综合生产计划确定的是产品组或产品系列的中期的产出率，其目的是确定产出率、劳动力水平和现有库存的最佳组合方案。综合生产计划技术：试算法、图表法、线性规划法等车间：车间是一个按照特定流程将功能相同的部门或工作中心组织起来的组织结构。作业控制的主要任务：监控工单、赶工单的执行，及时调整系统能力以满足主生产计划（MPS）的要求。车间作业排序问题的基本要素：1.顾客的到达模式（分批到达，统计分布到达等）；2、车间的机器限制3、熟练员工与机器的比率；4、作业通过车间的流程模式16.3库存成本1.库存维持成本存储成本(仓库租赁、折旧、保险、税收、库存管理人员费用）资本成本（机会成本）废弃/损耗成本2.订货成本/调整准备成本（与批量大小无关）3.缺货成本4.采购成本/加工成本16.4.1独立需求（IndependentDemand）独立需求，是指物料的需求与其他任何物料的需求无直接关系。独立需求取决于外部市场环境。16.4.2相关需求（DependentDemand）也称为非独立需求，是指对组件的需求（requirementsforcomponents）。这种需求取决于对最终物料的需求。定量模型（Q模型）：事件驱动，连续观测系统，有利于贵重物资的库存管理定期模型（P模型）：时间驱动，库存盘点只在盘点期发生，适用于向同一个供应商采购多种货物Abc：“A”占用资金多的物资(15%)；“B”占用资金中等的物资(35%)“C”占用资金较少的物资(50%)10个常用的优先调度规则FCFS（先到先服务）；SPT（最短作业时间）；EDD（最早交货期）；STR（剩余松弛时间）LCFS（后到先服务）；STR/OP（每个作业的剩余松弛时间）；CR（关键比率)；QR（排队比率）；随机排序或随意处置作业排序方案的评价标准：1）满足顾客交货日期或者下游工序的交货日期。；2）流程时间最短。3）在制品（WIP）库存最少。；4）机器或人员空闲时间最小。347页计算题12.4.2356页计算题双休日下的人员安排最优生产技术（OPT）:它是一种生产计划与控制的方法，通过最大化流程中瓶颈的利用率来达到使作业排序最优化的目的。服务型企业的人员作业排序：一、预测顾客需求二、将顾客需求转化为每周的人员需求计划三、将每周的人员需求计划转化为工作日计划四、将工作日计划转化为个人周循环作业计划车间控制的