一、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1.可靠性设计的主要工作有哪些？2.请画出顾客满意过程模型并阐释。3.简答JUSE将TQM的特性概括为哪几个方面？4.简述一个完整的顾客关系管理过程。二、论述题（共2小题，每题20分，共40分）1.为了发挥组织的整体效果，组织如何关注过程管理和系统管理。2.论提高产品质量的意义。三、案例分析题（1小题，共计20分）有人说，“在课堂教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。”结合质量管理所学的相关原理，谈谈你的看法。答案一、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1.可靠性设计的主要工作有哪些？(1)规定产品可靠性要求；(2)建立可靠性模式；(3)分配可靠性；(4)预测可靠性；(5)正式确定产品可靠性设计的原则和要求，形成设计标准和规范；(6)选择和控制元件；(7)必要时进行耐环境设计，电磁兼容性设计等。2.请画出顾客满意过程模型并阐释。顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意，很可能成为忠诚顾客；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望或不满意，从而可能会引起顾客的抱怨或投诉。3.简答JUSE将TQM的特性概括为哪几个方面？(1)在强有力的最高管理层的领导下,建立明确的中、长期愿景和战略；(2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；(3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；(4)在一个适当的管理体系中,有效地运做质量保证体系及其他的跨职能管理体系,如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；(5)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下,确保与顾客、雇员、社会供应商、和股东的融洽关系；(6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。4.简述一个完整的顾客关系管理过程。(1)获得顾客信息，识别顾客(2)管理顾客沟通，了解需要和期望(3)掌握顾客满意度(4)研究顾客价值，确定顾客关系战略(5)分析差距，实施产品和服务改进(6)留住和造就忠诚的顾客二、论述题（共2小题，每题20分，共40分）1.为了发挥组织的整体效果，组织如何关注过程管理和系统管理。过程管理的要求：（1）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效ISO9000中的系统管理要求（步骤）：（1）确定顾客的需要和期望（2）建立组织的质量方针和目标（3）确定过程和职责（4）确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性（5）寻找改进机会、确定改进方向（6）实施改进（7）监控改进效果，评价结果（8）评审改进措施和确定后继措施2.论提高产品质量的意义。(1)从社会和国家的角度来看：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求；②提高产品质量是社会主义生产的内在要求；③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力；(2)从企业的角度来看：④提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证；⑤提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程；(3)从顾客角度来看：⑥提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径；⑦有利于社会效益的提高和社会的安定。三、案例分析题（1小题，共计20分）有人说，“在课堂教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。”结合质量管理所学的相关原理，谈谈你的看法。答题要求：简述所运用质量管理相关原理的基本思想,如质量及质量管理、顾客满意管理、供应商管理等。论点明确，论据充分，分析有条理。