123456789101112131415161718192021TQM的發展23TQM企業V.S.非TQM企業252627282930313233TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會（ＡＳＱ）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。-ISO8402全面品質管理之核心觀念何謂PDCA–DemingCycle3738394041全面品質管理之方法4344454647一些服務品質獎相關數據495051525354555657585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687服務之特性「服務品質顧客滿意」最後的決定在獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧顧客是誰？何謂顧客滿意（CS）？顧客對服務期望與接受服務後實際感覺之差異程度服務品質(Bitner1990)服務品質-超越顧客的期待服務品質衡量-消極面服務品質衡量-積極面服務品質衡量-積極面服務品質衡量-積極面服務品質衡量-積極面服務品質衡量-積極面服務品質衡量-積極面104什麼叫顧客導向？106107108109110111當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看“使不喜歡的事變為喜歡的事”是促進顧客滿意最有效的事顧客導向的政府顧客的聲音116