浅析旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：“食、住、行、游、购、娱”身为旅游的六要素，旅游购物环节在旅游过程中是必不可少的。旅游者在自己所向往的旅游地，带回满含自己对旅游回忆的纪念品，是对旅游者自己、对其家人、朋友而言最具有纪念意义的物品。然而在近几年低价旅游市场横行的现状下，“旅游购物”这个名词在旅游消费者的观念里面已然成为眼中钉，肉中刺，旅游行程中对于购物现象投诉频繁。渐渐的“旅游纪念品”这个名词变得不再有纪念意义，反而会让旅游者有种反感厌恶之情。本文着眼于简单探讨消费者对旅游购物心理，挖掘此心理产生的原因，以及最后从旅游从业者、旅行社、旅游主管部门等不同角度分析旅游购物投诉心理的解决对策。关键字：旅游购物心理、顾客投诉、解决对策目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc23653引言PAGEREF_Toc236531HYPERLINK\l_Toc26559一、旅游购物投诉的内容及原因PAGEREF_Toc265591HYPERLINK\l_Toc15059（一）旅游企业、旅游从业者方面PAGEREF_Toc150591HYPERLINK\l_Toc258831.旅游企业服务水平的欠缺PAGEREF_Toc258831HYPERLINK\l_Toc130322.低价旅游市场日益猖獗PAGEREF_Toc130321HYPERLINK\l_Toc322623.旅游从业者缺乏职业修养PAGEREF_Toc322622HYPERLINK\l_Toc28621（二）旅游者方面PAGEREF_Toc286212HYPERLINK\l_Toc38401.旅游者群体众多难以量化PAGEREF_Toc38402HYPERLINK\l_Toc189442、旅游者对旅游购物的认知各不相同PAGEREF_Toc189443HYPERLINK\l_Toc11429二、旅游者典型投诉心理类型PAGEREF_Toc114294HYPERLINK\l_Toc29044（一）求尊重心理PAGEREF_Toc290444HYPERLINK\l_Toc9662（二）求补偿心理PAGEREF_Toc96625HYPERLINK\l_Toc26091（三）宣泄心理PAGEREF_Toc260915HYPERLINK\l_Toc78651.不当竞争型PAGEREF_Toc78655HYPERLINK\l_Toc58902.过度维权型PAGEREF_Toc58905HYPERLINK\l_Toc23033三、旅游购物投诉的对策PAGEREF_Toc230335HYPERLINK\l_Toc4554（一）从旅游从业者提升素质PAGEREF_Toc45546HYPERLINK\l_Toc7078（二）旅游企业合理处理投诉问题PAGEREF_Toc70786HYPERLINK\l_Toc40581.接待投诉过程中PAGEREF_Toc40586HYPERLINK\l_Toc196712.接待投诉之后PAGEREF_Toc196717HYPERLINK\l_Toc7231（三）从旅游主管部门进行规范PAGEREF_Toc72317HYPERLINK\l_Toc24923（四）旅游者自身的调整PAGEREF_Toc249238HYPERLINK\l_Toc25790结语PAGEREF_Toc257908HYPERLINK\l_Toc23650参考文献PAGEREF_Toc236508PAGE\*MERGEFORMAT10引言随着中国改革开放伟大政策逐步推进，人民生活已经基本迈入小康水平，相信在不久的将来，“全面小康”将不再是个口头语，而是事实。人民的生活物质水平提高的同时，在精神生活方面也是随着时代共同进步，一步步解放。从而“旅游”这个名词开始变得家喻户晓，旅游中经历也成了人们茶余饭后的谈资。而在茶余饭后之时拿出自己在旅游地购买的土特产、旅游纪念品进行分享并回忆在旅途中的快乐时光，想必那时将是本场聚会最快乐的时刻。但近几年的旅游市场鱼龙混杂，低价旅游现象屡禁不止，导游、景区、酒店对于旅游特产、纪念品都有一定过度的推销，导致现在的旅游者对于“旅游购物”这种现象谈虎色变，原本应该令人身心愉悦的事情，现在变成了广大旅游者的难言之隐。导致这些情况的原因是多方