市场营销和营销管理市场是由那些具有特定需要或欲望，愿意并且有支付能力的全部潜在顾客所组成。市场营销：个人或群体通过创造并同他人交换产品或服务以满足他人需求的管理过程。管理：管理主体为了实现一定的目标，有效地配置和使用各种资源要素，对各种管理对象实施全面的调研、预测、决策、计划、组织、指挥、控制、协调、革新等职能的过程。营销管理：市场营销者为了实现市场营销目标，有效地配置和使用各种资源要素，对市场营销活动实施全面地调研、预测、决策、计划、组织、指挥、控制、协调、革新等职能的过程。客户关系管理（一）如何认识客户、客户关系客户—企业的资产、企业的利润之源。客户资源—企业生存、发展的战略性资源。客户关系是指企业为达到其经营目的，主动与客户建立起的某种联系。客户关系的精髓：“建立关系—维持关系—增进关系”或：“吸引客户—留住客户—升级客户。确定客户关系类型的依据是两个纬度：“客户价值”和“客户忠诚度”（二）如何认识客户价值一是企业为客户创造或提供的价值—客户感知价值；二是客户为企业创造的价值—客户价值1.客户感知价值“顾客感知价值”是指顾客购买某种商品获得的总价值与花费的总成本之间的差额。顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。产品价值、服务价值、人员价值、形象价值顾客总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。货币成本、时间成本、体力成本、精神成本只有实现了客户感知价值的增值，才能保证客户真正满意，也才能提高客户忠诚度，因此，客户受让价值成为企业建立、维持和增进高质量的客户关系的基础。2.客户价值是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。货币价值（获得的基本利润；增加企业的营业收入；降低企业的营业成本；）关系价值（品牌宣传；扩大高质量的客户基础；创造价格优势；学习和创新价值）顾客终生价值，在顾客与企业关系中，顾客使用企业所提供之产品或服务，且替该企业创造营收。顾客终其一生能带给企业的总利润。（二）如何认识客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。客户关系管理营销的驱动因素：市场竞争驱动----客户关系成为新的企业资源,构成独特的竞争优势。技术驱动----信息技术的进步是实现客户关系管理的关键。经济利益驱动----维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25%--85%。2.客户关系管理的特征：⑴企业将关注的重点由产品转向客户。⑵企业将仅注重内部业务的管理转向外部业务和客户关系的管理上。⑶企业在处理客户关系方面，从重视如何吸引新客户转向对客户生命周期的管理。⑷企业开始将客户关系价值作为绩效衡量和评价的标准。3.客户关系管理的理论基础---关系营销关系营销是指在建立、发展和保持成功的交换关系的所有营销活动。关系营销的基本策略主要有三个层次：财务层次、社会利益层次、结构联系层次第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾客的需要和愿望基础上通过服务个性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社会利益的同时再与顾客增加结构联系。4.客户关系管理营销的内容：1.识别客户2.对客户进行差异性分析3.增进与客户的沟通4.调整产品和服务,满足客户的需要影响客户忠诚度的要素1.内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力2.交易成本：最简单、最方便、最节省方式3.关系人的互动作用：信息、人际关系、市场关系利益人的影响4.社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价值链接一起，更能激发客户忠诚5.转换成本的高低：表现在经济价格、时间、精力和情感上的，构成竞争或行业壁垒。市场营销理论的拓展（1）情感营销是指通过心灵的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和喜爱的一种营销方式。情感营销的兴起源自消费者从“量的需求”和“质的需求”转向了“情感需求”。（2）体验营销是从消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面重新定义，设计营销理念。特征：消费者“主动参与”；消费者体验个性化；消费者是理性和感性的结合体。（3）关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。（4）品牌营销指企业一切经营活动都围绕着创建高附加值品牌而展开的一种营销理念、策略与行为。品牌营销的兴起1.消费的变化：“量的满足时代”——“质的满足时代”——“感性