巢湖学院本科学生毕业论文（设计）开题报告书题目沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部对客延伸服务问题与对策学生姓名陈俊茹学号13022052指导教师丁龙庆专业旅游管理职称讲师选题的意义及研究状况选题意义：近年来，随着我国经济的迅速发展，酒店业的发展规模的不断扩大，酒店自身在服务中的问题也日渐凸现出来。作为酒店的“招牌”，餐饮部员工的服务态度和服务质量无疑会影响一部分有身份有地位的顾客。餐饮部通常是旅客一定会面对面接触的酒店人员，代表酒店向所有需要就餐服务或者来酒店参加会议所能看见的人员。餐饮部员工服务的主动、热情、周到，会给客人带来宾至如归的感受，使其在客人印象中提升酒店的形象，顾客在得到细致周到的服务后，可能会成为忠实客户，也可能带来更的客源，从而提升酒店的利益。如果餐饮部的服务做得不够全面与周到，在很多细节上疏忽大意，则会给客人留下不好的印象。现在我国酒店服务模式几乎一样，那么想要提高酒店的竞争力和影响力就要从延伸服务方面考虑。对客人服务越为细致，周到，才会提高客人满意度从而带来更多的效益。针对沈阳中山皇冠假日酒店的一个小部门——餐饮部的延伸服务问题进行了阐述与剖析，探讨了如何在餐饮部开展延伸服务的问题。希望这些措施能够为酒店进一步提高服务质量提供一些借鉴，以促进酒店的进一步发展。研究状况：为了提升就点的服务质量，对酒店对客延伸服务进行研究，找出对客延伸服务的最佳方法，有助于酒店更好的发展。刘磊在《浅谈星级酒店餐饮部延伸服务》一文中指出要想提升客人的满意度，必须做好酒店的延伸服务质量。易钟著在《做最好的酒店服务员》一文中指出，酒店要引导员工正确的价值观，人生观，世界观，重视员工的心里活动，减少对服务的抵触情绪，从而才能提高服务的延伸性，才能满足不同客人的需求，让客人感受到酒店的热情、周到细致。主要内容、研究方法和思路主要内容：第一部分主要介绍HYPERLINK\l_Toc6413餐饮部主要服务。第二部分重点分析HYPERLINK\l_Toc2745餐饮部存在的意义与重要性。第三部分分析了延伸服务的相关理论。第四部分对沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部延伸服务出现的问题进行探讨。第五部分找出解决问题的相关对策研究方法：以文献综合法和个案分析法为主。通过文献综合法,获得酒店对客延伸服务体系研究现状的全面了解,并积累了国内先进的研究成果,为构建中国酒店对客延伸服务体系打下坚实的理论基础;通过个案分析法,即通过实地观察,多方访谈,深入了解宾客需求和酒店对客延伸服务体系顺利运行的要素,为体系的构建积累可靠的素材。研究思路：本文首先分析了餐饮部的基本服务内容，提出了沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部目前在延伸服务上的问题与不足之处，并结合相关理论，找出提高沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部延伸服务水平的对策。准备情况（已发表或撰写的相关文章、查阅过的文献资料及调研情况、现有仪器、设备情况等）查阅文献：[1]《酒店餐饮经历365天管理笔记》.广东经济出版社有限公司.2012[2]刘磊《浅谈星级酒店餐饮部延伸服务》.2009（3）：45[3]王大悟.《酒店管理180个案例品析》.中国旅游出版社2008（11）：307-308[4]吴同,孙哲.《酒店餐饮部精细化管理与服务规范》(第2版).人民邮电出版社.2013：221-227[5]王立新.酒店应用客户关系管理存在的问题及其解决对策[J].华东经济管理.2015(04)[6]易钟著.《做最好的酒店服务员》.中国人们出版社.2011（11）：307-308[7]王书翠.《酒店服务质量管理》.中国旅游出版社.2007（8）：183-186[8]汪霞,耿文辉.对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略.2014(06)[9]柏杨.酒店“个性化服务-客户关系管理-客户忠诚”平台研究[J].宜宾学院学报.2015(08)[10]LeonardoInghilleri,ExceptionalService,ExceptionalProfit:TheSecretsofBuildingaFive-StarCustomerServiceOrganization,2015，199-201.[11]JohnWinstonColton.SearchingforsustainabletourismintheCaribouMountains.[M].UniversityofAlberta(Canada),2014总体安排和进度（包括阶段性工作内容及完成日期）第一阶段：2015年11月——2015年12月，确定毕业论文选题；第二阶段：2016年1月——2016年2月，完成开题报告书的填写工作；第三阶段：2016年3月-4月，完成毕业论文初稿与二稿；第四阶段：2016年5月20日