15级《航空服务心理学》期末考试题（5-7章）班级：姓名：一、不定选择题：2X10=20分1、气质的类型有（）。A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质2、一个人的个性结构系统主要包括（）。A、气质B、能力C、自信D、性格3、气质这个概念是由古希腊医生（）。A、冯特B、亚里士多德C、希波克拉底D、斯金纳4、航空服务人员的品质要求具体有（）。A、诚实B、自信C、宽容D、谦虚5、情绪的构成包括（）。A、主观体验B、激情控制C、生理唤醒D、外部行为6、情绪的基本形式有（）。A、快乐B、痛苦和悲伤C、愤怒D、恐惧7、近代西方学者认为人的基本情绪可分为。（）A、喜B、怒C、哀D、惧8、航空服务人员常见的情绪困扰是（）。A、焦虑B、冷漠C、抑郁D、愤怒9、态度从其构成要素来看包括（）。A、认知要素B、情感要素C、行为要素D、个性心理10、航空服务意识的内涵主要包括（）三点。A、服务发自内心B、服务是一种本能和习惯C、是可以培养、教育的D、领导安排的二、名词解释：3X5=15分1、什么是情绪：2、什么是态度.：3、什么是气质：三、判断题：1X10=10分1、在实际生活中多数人都是混合型气质。（）2、不同气质类型的人可以形成同样的性格特征。（）3、航空服务人员的心理素质是航空服务心理学的研究内容（）4、在与人交谈时内容可以涉及婚姻、收入等。（）5、服务人员的劝说过程，实际上也是服务人员通过各种方法作用于旅客，使旅客的态度有所转变的过程。（）6、态度的形成是与生俱来的，不可改变的。（）7、一般来讲，喜欢流行发型的人，性格活泼开朗，适应能力强。（）8、激情是指人比较平静而持久的情绪状态。（）9、与人交往视线向上，则表示害羞、胆怯。（）10、焦虑是复合型情绪，其核心成分是恐惧。（）三、简答题：3X10=30分1、如何培养航空服务人员良好的品质？2、如何保持良好的心态？3、航空服务人员自我调控不良情绪的方法有哪些？四、案例分析题：25分2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。