第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT4页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT4页对银行服务的调查分析1、对中国银行业总体分析中国银行业不注重品牌战略，不能达到品牌产品业务相结合的发展；很多银行的宣传方法不够深入人心，没有给人留下应该值得信赖的印象，大多宣传广告都不能真正达到顾客的诉求点；行业中缺乏系统性的管理，出现品牌管理混乱、危机处理太慢、vi形象不统一、营销混乱等现象；品牌缺乏独特的个性，差异化竞争很难实现；行业同质化，业务总类、赢利模式大同小异，市场定位、营销模式都跟随社会流行，客户定位、营销手法十分雷同。2、工商银行的电子银行所提供的服务特征①安全可靠工商银行电子银行业务在网络安全上采用了国际上最先进的防黑客技术，软件使用了5级先进的加密校验技术，工商银行的数百名工程师日夜对网站进行管理、维护和监控，客户在使用网上银行办理业务时能够看得见的防范措施还有客户证书及其密码。全国有3000多万客户使用工商银行的电子银行进行查询和交易，通过电子银行结算的资金超过100万亿元，结算量超过80亿笔，至今还没有发生一笔资金丢失、帐务差错的情况。从以上的情况看，客户完全可以解除资金是否安全的忧虑。②方便实用客户可以随时查询帐户的余额、当日明细和历史明细等，查看某笔款项是否到帐，不但可以根据情况下载有关数据，还可打印出电子回单。即使是非银行工作日或者是非银行工作时间也可以进行帐务对帐和转帐结算，真正实现了7×24小时的银行服务。客户不必每笔业务都要跑到银行来办理，可以随时随地通过电子银行提供的产品和方式，自己来进行交易、查询和控制。③结算快捷无论是收款还是付款，无论是威海本地还是全国异地，只要对方在中国工商银行开户，客户都可以在瞬间完成结算工作，对方如果在其他银行开户，客户在网上发出付款指令后，银行将由专人为客户办理，结算方便快捷。④强化管理对于大客户特别是集团客户能够通过企业网上银行监控分支机构的帐户，进行资金的双向调拨或横向调拨，提高了资金的使用效率，这是工商银行网上银行推出的优势项目。全国的一些大集团、大客户为了强化自身的财务管理，将其下属所有分支机构全部移至工商银行，通过网上银行进行管理，加快了资金的回笼速度，有效地降低了资金的闲置，能够做到集中资金办大事。⑤降低费用客户开通电子银行业务以后，不必每笔结算业务都要跑银行，可以节省大量的人工、车辆等费用，还节省了支票等票据的费用；网上银行自主理财的功能给客户提供了很好的资金调度手段，减少一些不必要的财务损耗，客户的财务费用也相应大大降低。⑥提高形象客户开通电子银行还可以在自己的客户群体当中树立现代的、先进的形象，在e时代一展身手，为自身业务的开拓发展提供强有力的帮助。3、影响顾客购买工商银行电子银行的服务的因素①账户安全②使用便捷③结算速度④地域、社会群体流行⑤个人角色⑥经济情况、消费水平⑦生活方式、环境、观念⑧心理因素4、顾客对该企业是如何进行服务感知通过在该银行办理业务时对人工服务的态度，网上智能理财的安全服务，管理的先进性，使用网上银行结账的便捷性、迅速等的感受和评价。5、顾客在购买该企业服务会有哪些感知风险。①使用的时间是否快速②产品功能是否适合自己③对帐号中财产的安全保护度怎样④该企业是否能够给我一种放心的服务⑤是否会带来不必要的麻烦⑥不触犯有关的法律法规6、对该企业提出如何提高顾客服务感知和降低顾客感知风险的建议●降低感知风险①在业务中充分展现电子银行服务特征②增强账户安全保护系统功能③增设电子银行网上客户咨询平台●提高服务感知①管理系统人性化②提高员工服务态度与素质③对客户负责任，不乱扣钱，乱收费