第8章项目质量管理8.1质量管理概述ProjectQualityManagement2010-12-6第8章-项目质量管理12010-12-6第8章-项目质量管理2质量与质量管理*理解质量管理z1）质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗z国际标准化组织（ISO）的定义旨和质量方向z质量是反映实体（产品、过程或活动）满足明确和隐含需z2）质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序和资源要的能力特征总和z3）质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动z质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中z4）质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现z5）质量保证是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明的全部管理活动©以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划的和系统的活动z6）质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施©2010-12-6第8章-项目质量管理32010-12-6第8章-项目质量管理4著名的质量专家质量管理历程zDeming(戴明)主要因其对日本有关质量控制方面的研究）传统的质量管理阶段工人实验操作经z1——工作而闻名，他的管理14点也同样为人熟知验，事中检验zJuran(朱兰)写了《质量控制手册》，并提出了质量改进z2）质量检验管理阶段——百分之百仪器检测，的10个步骤事后检验zCrosby(克鲁斯比)写了《质量是免费的》一书，他以建议组织向零缺陷努力而著名z3）统计质量管理阶段——应用数理统计方法，石川馨提出了质量圈的概念，并首先应用了事前预防zIshikawa()鱼刺图z4）现代质量管理阶段——全面质量管理©zTaguchi(田口宏一)开发了实际实验过程优化方法zFeigenbaum(菲根堡姆)提出了全面质量管理的概念2010-12-6第8章-项目质量管理52010-12-6第8章-项目质量管理61质量管理的原则z1）第一次就做好工作，会节省时间和金钱z2）质量是一个预防的过程z3）质量要满足要求或者规范8.2项目质量管理概述z4）质量通过关注顾客要求而体现在产品中z5）检验是对产品功能的认可，而不是识别瑕疵的过程z6）检验不是要识别产品中的所有瑕疵z7）质量是每一个人的责任，而不仅仅是质量保证人员或质量控制人员的责任z8）质量是持续改进的过程©2010-12-6第8章-项目质量管理72010-12-6第8章-项目质量管理8项目质量和项目质量管理*项目质量管理的特点z项目质量——满足顾客需求z1）从用户需要出发z满足顾客的技术要求z2）从保证和提高产品质量出发保证顾客对结果表示满意zz3）从调动广大员工积极性出发z项目质量管理——在一定技术、经济、社会条件z4）全面综合运用统计质量控制及其它多种方法进下，运用先进的科学原理、方法和技术，为保证行管理©和提高项目质量的一系列运作和活动©2010-12-6第8章-项目质量管理92010-12-6第8章-项目质量管理10项目质量管理原则项目质量成本*z以顾客为中心z项目质量成本是开展项目质量管理活动所需要的开支，z领导的作用即为达到产品/服务质量而进行的全部努力所发生的所z全员参与有成本z过程方法z质量成本=一致成本+不一致成本z管理的系统方法z质量成本=项目总值×3%~5%©z持续改进z以事实为决策基础z保持与供应商的互得关系©2010-12-6第8章-项目质量管理112010-12-6第8章-项目质量管理122一致成本不一致成本z一致成本指预防性质量过程的成本z为确保与要求一致而做的所有工作z不一致成本指因质量缺陷造成的成本z为保证和提高产品/服务质量而发生的成本z由于与要求不一致而做的所有工作z——是积极的质量管理过程z例：z例：z废料、返工和维修、额外材料或库存、产品召回z计划编制、培训、过程控制、设计确认z投诉处理、现场服务、责任判定等过程©z过程确认、维护与校准等过程©2010-12-6第8章-项目质量管理132010-12-6第8章-项目质量管理14例：停机成本有关不一致成本z表7-3由软件缺陷导致的每个小时停机的成本z大多数行业只容许一个相当低的不一致成本z但，IT行业的不一致成本却比较高业务每小时停机的成本(美元)z例：自动取款机(中等大小的银行)14500z