XXXX天燃气有限公司客户服务规范工作手册1总则1.1目的为了使企业与客户之间形成有效积极互动，通过了解客户并站在客户角度考虑问题、同时要主动创造为客户服务的氛围、不断提升服务技能和人际交往能力等方式，为客户提供超值的服务，最终达成使客户满意的服务宗旨，特制定客户服务规范工作手册。1.2适用范围本手册适用于XXXX天然气有限公司。2概述客户服务内容包括发展各类燃气用户、售气、收费、改装维修、定期入户进行安全检查、进行客户回访、受理服务投诉、进行客户满意度调查等工作内容。服务承诺：各公司要专设客户服务热线并公示，24小时专人值守，受理客户来电。如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在40分钟内赶到现场进行维修；如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超24小时修复。3基本服务规范3.1职业仪表3.1.1仪容（1）头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。（2）眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。（3）耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。（4）鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。（5）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。（6）嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。餐毕应养成漱口的好习惯（7）脸部：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。（8）手部：洁净，指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。3.1.2着装（1）中层以上干部、科室职员和业务员着装标准为公司制服，如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。（2）施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统一发放的劳保服装。（3）经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。（4）领带端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。（5）鞋袜搭配得当，系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。（6）着装“四不准”：不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾；不准穿背心、短裤、超短裙；不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服；不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。3.1.3化妆（1）上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，既可增加自信也能给客户一个清新、悦目的视觉感受。但切忌浓妆艳抹。（2）饰品以雅致为宜，佩戴得体可起到画龙点睛的效果。但务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪、不舒服的感觉。（3）身上喷点香水不宜过浓，有淡淡香味即可。（4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。（5）男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。3.2服务礼仪3.2.1微笑（1）与眼睛结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”。眼睛会说话，也会笑。如果你内心充满温和、善良和关爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。（2）与语言结合：在与客户沟通过程中，无论面对面还是通过电话，始终保持微笑进行沟通。（3）与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。3.2.2站姿不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿支撑整个身体的重量，具体要求如下：（1）站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠。（2）在接受客户咨询时，保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。（3）在迎接客户时，男士双手背后；女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。（4）在为客户介绍产品时，站在距展台30cm处，同客户之间的距离约80cm左右。3.2.3坐姿（1）男士坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。（2）女士坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（3）坐姿忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。3.2.4走姿（1）男士行走：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。（2）女士行走：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可左肩背皮包，