物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:北京xxxx质量认证公布日期：-6-16实施日期：-6-16目录目录（1）序言（2）范围（3）引用文件（3）服务特点（3）服务步骤和关键质量活动（5）审核关键点和方法（13）附录A.相关法律、法规（28）前言物业管理通常是指依据协议，对已完工验收使用各类房屋建筑和隶属配套设备及场地以经营方法进行管理，同时对房屋区域周围环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向住户提供多方面综合性服务。为确保本企业审核员在审核时能够正确把握专业特点，使本企业审核工作达成要求水平，依据GB/T19001:标准，制订本专业审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上要求，是通用审核要求补充，不是替换本指导书起草单位是北京xxxx质量认证，关键起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书要求了按GB/T19001-标准，对物业管理组织认证审核基础要求。本指导书适用范围是32K，对应专业小类为70.3按单价或协议进行房地产服务（70.31，70.32）。2引用文件GB/T19001-质量管理体系----基础和术语GB/T19001-质量管理体系----要求ZJJI0901专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理作用物业管理是一项对社会很关键支持性工作，其成败直接影响着城市人经济活动及生活质素，因为现在人类住宿、饮食、娱乐和各项经济活动全部是在不一样类型楼宇中进行。所以物业管理工作有两重责任或目标，其宏观责任为：楼宇物业这一项社会资产价值，尽可能减低楼宇折旧率，减轻大自然和人为原因对楼宇损害。使楼宇物业功效能够尽可能发挥，向社会提供合适人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。从微观角度来说，物业管理工作目标为：（1）加强楼宇物业市值，保障物业投资者利益。（2）向楼宇使用者提供舒适工作及生活环境。3.2物业管理分类物业管理包含委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管物业种类则分为住宅楼宇（包含多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇和工业大厦（厂房）三种基础类型管理。但其过程基础相同，只是在日常物业管理中内容及关键有所不一样。3.3物业管理基础步骤a)物业管理策划阶段。b)物业管理前期准备阶段。c)物业管理开启阶段。d)物业管理日常运作阶段。3.4物业管理日常运作阶段工作内容a)建筑物管理，包含查勘判定和完好等级评定和修缮施工管理。b)公共设施管理：包含道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等管理。c)卫生管理：包含地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。d)治安管理：包含监视系统、报警装置、保安门岗、消防管理等。e)财务管理：包含公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务和商业用户经营收入管理。3.5常见物业管理服务特征a)企业信誉良好，确保服务质量。b)服务态度好。c)服务人员统一着装、仪表整齐。d)二十四小时保安服务、安全、可靠。e)16小时保洁服务，自然环境洁净整齐。f)维修质量确保、立即、按时。g)种类设施保养完好、运作正常。h)收费正确、无差错。i)泳池洁净卫生、水质确保。j)小区文化丰富、人文环境良好。k)家政服务细致周到、立即、按时。3.6物业管理机构设置物业管理企业总体结构通常分为两级，即总部和各物业管理处，通常设置以下部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。财务部：负责财务、计划、经济核实、各类收费等。工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施维修保养。管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处管理工作。依据需要也能够下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。经营服务部：负责策划和从事多种经营项，为业主提供全方位生活、办公服务。3.7物业管剪发展方向a)在居住安全方面采取较优异监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区面貌和观感。b)改革“谁开发，谁管理”模式，引入竞争机制，实施招标委托。c)园林绿化上档次，上水平。d)开展多个多样有偿服务，满足多种业主工作生活需求。e)开展丰富多彩小区活动，增加业主之间交流，增强凝聚力。f)物业管理企业素质在提升，大力推行ISO9000质量体系认证。3.8物业管理基础特征a)社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，相互扯皮旧体制弊端，提升社会效益、环境效益和经济效益。b)专业化：专业化管理企业，专业化人员，专门管理工具设备。3.9关键用户群直接用户和最终用户全部是业主，通常包含两