编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE7页共NUMPAGES8页第PAGE\*MERGEFORMAT7页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT8页河北政法职业学院课程建设教学文件《前厅客房服务与管理》教学大纲财经系旅游酒店管理教研室编制编写负责人李晓趁编写成员XXXXXX二〇〇七年七月二十二日河北政法职业学院《前厅客房服务与管理》教学大纲总学时：72课堂教学学时40综合训练学时32学分：5归口系（部）财经适用专业：三年制高职酒店管理专业第一部分课程的性质与任务本课程是高职高专三年制酒店管理专业的一门主干专业课程。其任务是：通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。先修课程：旅游学；酒店管理概论并列课程：现代饭店餐饮管理后续课程：酒店营销管理；酒店财务管理第二部分课程内容设计思路贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以项目课程为主体”的课程改革指导思想，根据专业人才培养目标要求，结合相关专业职业特点，经过对学生就业岗位工作任务分析，考虑到后续课程需求，将本课程教学内容分为10个项目，见表2-1。在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。通过感性、仿真和真实训练，使学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的，从而实现专业教学与学生就业的零距离对接。表2-1：课程内容分解模块序号项目名称学时1前厅客房基本认知42前厅客房接待礼仪知识43前厅系列服务164客房服务165客房价格管理及经营统计分析66客房用品管理47前厅客房环境管理68客房安全管理49客房销售410酒店管理软件应用4机动4总计72第三部分教学项目与目标要求一、教学总体目标（一）知识教学目标1．掌握饭店前厅客房服务与管理的基本理论和基础知识，2．熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法3．熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法（二）能力培养目标1．掌握礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能2．掌握客房清洁保养和对客服务的技能3．熟悉公共区域服务技能4．达到前厅、客房服务中级工水平（三）素质教育目标1．使学生具备勤劳、爱岗敬业思想情操。2．培养学生的人际交往能力和对客沟通能力。3．使学生了解本课程基本知识和基本技能在行业内的应用情况，为顺利就业提供帮助。二、教学项目内容、目标及活动设计序号项目名称内容及目标活动设计参考课时1前厅客房基本认知1.能掌握前厅客房、基本职能；2.了解前厅客房机构设置；3.能了解前厅、客房与酒店其他部门的沟通协调活动。活动一：通过录像、多媒体课件教学，使学生对前厅客房基本知识有初步认识。活动二：要求学生按所学知识对给定类型酒店进行机构设置建议。42前厅客房接待礼仪知识1.了解前厅客房服务人员的对客接待礼仪；2.能了解不同类型的客人特点及其喜忌；3.能在不同岗位进行规范的接待服务。活动一：通过多媒体课件使学生对接待礼仪有一定的感性认识。活动二：组织学生进行形体及礼仪训练。43前厅系列服务1.能了解客房预订方式、渠道及类型；2.能准确进行接受预订、更改预订、取消预订、确认预订操作；3.能正确规范进行前台接待服务；4.能了解前厅系列服务内容及程序；5.能正确区分及显示房态类型；6.能技巧地进行排房；7.能制作并正确填写前厅服务用表。活动一：通过录像及多媒体课件教学使学生对前厅系列服务的内容、程序、规范有一初步了解。活动二：通过若干个前台接待的案例分析使学生强化对接待服务规范及注意事项的掌握和应用。活动三：分组设定情景模拟客房预订服务，以使学生更准确地掌握预订程序及预订技巧。活动四：通过实训模拟训练强化接待服务技能。164客房服务1．了解客房服务内容；2．掌握正确的客房清洁程序及规范；3．掌握西式铺床操作规程及要点；4．熟悉中式铺床操作规程及要点；5．掌握开夜床操作规程及要点；6．了解PA工作特点、工作范围；6．掌握PA清洁技巧；7．熟悉客房其他服务的程序及规范。活动一：通过录像教学使学生对客房服务内容有一感性认识。活动二：实训室进行客房清洁整理及中西式铺床操作示范及训练。活动三：设计客房服务情境，训练、提高客房服务技能。活动四：组织学生进行西式铺床操作竞赛。165客房价格管理及经营统计分析1．了解客房价格的特点、种类，影响客房定价的主要因素；2．掌握房价的确定方法和控制调整方法；3.掌握客房经营