问题件处理标准流程实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）问题件处理标准流程一、问题件处理时效：1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件,因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任；2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10:00前在网上登记问题件,否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须通知，并记录联系人、和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、错误、送无人、无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须通知,并记录联系人、和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件,由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的,必须按回复内容配合处理,接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外）,否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。二、问题件通知对象：必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。三、问题件类型1、投递失败：如地址不详;送无人；客户拒收；联系无人接听；错误等情况；业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递(如地址不详、无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人,此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚,有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据.短信内容必须具备：姓氏、单号短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：**＊*＊快件已到，刚给您送去，家中无人,联系不上，请您在收到信息后及时与我联系.当日通知发件网点未及时通知问题件派件网点承担延误责任派件网点投递失败及时规范通知问题件发件网点24小时回复情况有效回复：按照回复内容24小时内派送完毕（除回复退回必须在当日第一频次退回）暂放回复：自回复起48小时内处理，48小时后可在第一频次退回无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）24小时后可在第一频次退回。没有退回的，发件网点在24小时后有效回复的，按有效回复内容处理，在回复后24小时内派送完毕（除回复退回的必须在当日第一频次退回）按照退回件标准处理2、错分(发）件:按营运中心规定,必须规范书写大头笔，否则发件网点自行承担。错发（分）件被错发网点理论到件2小时内通知发件网点错发（分）原因必须注明大头笔书写情况已规范通知被错发网点第一频次必须正确使用改退标签中转，并问题件通知发件网点中转费用。发件网点24小时转费用是否处理完成被错发网点申请后付费，按后付费标准执行。未规范通知或者不通知被错发网点发件网点有办法能追究到错发责任，按错发延误处理。发件网点无法追究到错发责任。被错发网点无责。处罚被错发网点20元/票，全额返还发件网点。3、费用不足：费用以派件网点通知为准，签收后24小时内若发件网点未及时划费用，按照后付费标准处理。可追究派件网点延误责任派件网点发件网点发件网点费用不足理论到件2小时内通知发件网点具体重量、体积、应补费用及时规范通知问题件未及时通知问题件或未及时派送对方未录大货费，必须当天安排派送否则承担延误责任已录大货费，重量误差在10%以内，必须当天安排派送，否则承担延误责任；若误差范围涉及到费用标准的衡量采信派件网点。已录大货费，重量误差超过10%的，需联系上一中转站或收件客户取证；同时通知应补费用。中转部或客户称重若与派件网点重量相符，发件网点自行承担责任。派件网点务必第一频次安排派送，费用执行可采用后付费形式追偿。若与发件网点重量相符，派件网点承担可能产生的延误责任。4、签收\签字后退回的问题件：如内件短少、损坏、为空等原因的，分以下三大种情况:A、签收后派件员已离开，事后客户发现内件有问题,要求退回的，派件网点必须换单退回，否则，承担50％责任。不允许使用到付方式。B、客户已经签字，是派件员在场当面验货发现内件有问题,要求退回的可原单退回，但分两种：a、客户有在签收单上注明拒收原因的，仲裁部可根据注明的原因核实处理；b、未要求客户注明拒收原因而退回的,由派件网点承担全部责任。5、破损件：(参照