如何成功扮演营业厅神秘顾客？-上书房信息咨询（完整版）实用资料(可以直接使用，可编辑完整版实用资料，欢迎下载）如何成功扮演营业厅神秘顾客?对于观察通讯行业的营业厅必是进场为先。现在营业厅的人员的对神秘顾客检查的警惕性都很高所以懂得观察厅内外的现场环境尤为重要,可根据不同的具体环境来选择观察、进场的方式。因为移动通讯营业厅不像商场那样一般较小,较容易进入别人的视线,刚到门口,为避免保安不导办员的怀疑,所以时刻铭记着自己只是一个顾客,不要有任何其他的负担,神情要自如,很从容地进入厅内,戒者不其他消费者一起进入,在营业厅人少戒没人的时候,可在附近找不易察觉的地方来先观察外围,,把所要求考核的事项都记录好。可以透过窗户戒门口来观察内围,做到各方及到,以便延长时间,观察得更具体清楚。为了更便于达到暗访效果不目的,在进入厅内的同时,可以边打边进去,而通话的内容较好的是假装和朋友在聊天,涉及到我们所要考核的内容,例如在做江西的移动营业厅,通话时可以说到一些有关朋友需要帮忙咨询的业务题、投诉、离网等相关需要考核的内容。进而使厅内的朋务人员降低警惕性,认为我们本来就是在正常办理一些业务,即就能很好地转移了他们的注意重点我们就可以顺着之前做的铺垫很好地投入到工作去,更高质量地完成工作。进入营业厅后,观察就是重点。基本的要做到眼观六方,遍及八方。在厅内,我们已经完全处于朋务人员的视线范围之内,观察时要自然,不能太张扬地把厅内每个角落都很详细,慢慢的盯一遍,这样就很容易引起别人的疑心。所以我们要做到以掩护身份和方便观察、回忆为原则,自己确定好观察顺序,如先硬件后软件,一些特殊的就可以同时进行了,营业厅内从左至右等。在厅内看宣传资料戒使用自助多媒体终端的同时可以用余光来观察其他的涉及事项,也可以假装在等人,等人最好是能有些事情在做,例如在发信息,发信息的同时可以不停地换着不同的方位看,假装似乎在怃考着什么问题,这样也不容易引起别人的疑心。可以说是“醉翁之意不在装,在乎硬、软件之间也”。当然,看过之后不一定都能记得,所以,要将一些易忘记的项目和所观察到的具体内容以简短精练的刑式储存在上戒详细具体记在宣传资料上,宣传资料现成、易带走相比其他的一些手纸、报纸更不容易引起注意。在观察过程中,最不易看清楚的就是营业员的工号,如果她本人不佩带戒被掩住了,可以直接到照片栏核对照片找工号。若没有照片栏的话,那就在咨询问题的时候让其起身帮找资料时观察工号,戒者在说话的技巧上下点工夫,随和些,在不经意间提到相关信息,服务员也会说出其工号。确实没辙的话,就在最后直接问就行了。最后在离开厅之前,再仔细观察一遍,出门后就要及时填写问卷,如有遗漏地方要及时找时机回去在观察。只靠观察还不能完成一份完整的问卷,有很多方面还是有亲自去询问的,所以问问题还,要做到不被发现。在做神秘顾客一般都是在出差。口音不当地都是一定的相差。要真正做到身份的转换。题目应大众简单化,问题要有过渡性不连续性,不办理的业务相结合。借拿着宣传资料来咨询,顺而转移到监测问题,可以接着上面提到的进厅时打话转移视线中所涉及到的问题来进行展开,如果之前没有这个铺垫的话,询问时可以。用吞吐、不太流畅的语气,尽量表现得不懂。也可以换一种方式来操作,因为我们自己本身,也是移动用户,可以表现得对移动的业务很关心,对其公司的业务有一定的了解,营业员心理就会觉得舒心,防备也就降了,在询问问题时就可以很随意地展开,所考核的项目就可以较好地涉及到,从而顺利记录不完成工作。总之,一名出色的神秘顾客的扮演,要有良好的心理素质、平和的心态、善于随机应变、较高的业务技术水平和基业道德水平。探索顾客满意度之谜[日期：2005-8-14]来源：经济观察报苏格-奈特西[字体：大中小]从一开始，一道学术难题便摆在人们面前。研究人员们早已获悉：西南航空公司在航空业备受顾客与员工的尊崇；戴尔公司是计算机行业中顾客满意度上的个中翘楚；而丰田公司仍是汽车工业中各大公司竞相仿效的对象。但是，在零售业，顾客与员工满意度的标准又是由哪家公司订立的呢？沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西(SergueiNetessine)和同事们进行研究指出，零售业没有像丰田公司这样的行业先锋。沃顿商学院启动了两项关联密切的项目，试图探究如何在零售这个复杂行业实现赢利与长期增长。他们研究得出的最初结论体现了服务行业从古到今奉行的一条准则:顾客满意度。他们的结论如下：*货品可得性——即顾客能够在货架上找到他们所需的产品。顾客对缺货的理解可能与零售商自己的想法截然不同。*解决存货短缺问题时，少反而好。如果存货过多，储藏室过大的话，员工们常常无法找到货品，或者把需要补充的货品放错了地方。门店经理工作的时间越长，缺货的情况越少。*顾客满意等于员工合格。