服务语言的“六要”：1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S反问&ch=w.search.intlink"反问。2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S敬语&ch=w.search.intlink"敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。5、HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S愉悦&ch=w.search.intlink"愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S否定句&ch=w.search.intlink"否定句、训诫句、HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S命令句&ch=w.search.intlink"命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S讨好&ch=w.search.intlink"讨好客人而随意许愿承诺，开HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S空头&ch=w.search.intlink"空头HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S支票&ch=w.search.intlink"支票必将弄巧成拙。服务语言“六不要”：1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。2、客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S叫喊&ch=w.search.intlink"叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。4、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。5、说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。服务技巧。建立良好HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S顾客关系&ch=w.search.intlink"顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S老客&ch=w.search.intlink"老客人的喜好：熟记老客人的HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S生活习惯&ch=w.search.intlink"生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S亲切&ch=w.search.intlink"亲切感，下次吃饭时，会不自觉HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S地光&ch=w.search.intlink"地光顾本酒店。3、HYPERLINK"http://wenwen.soso.com/z/Search.e?sp=S语调&ch=w.search.i