奇瑞汽车销售服务店管理手册（初稿）引言奇瑞汽车从一开始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有优秀品牌一样，奇瑞汽车的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在奇瑞汽车产品性能与产品风格，以及由QQ、风云、旗云、东方之子等产品所代表的“国民车”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，奇瑞汽车销售服务店将以同样高质量的销售服务品质来回报用户、回馈社会的关爱。奇瑞汽车销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，销售服务店的经营宗旨是和顾客建立起满意的合作关系并长久保持。作为奇瑞汽车销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、销售管理、现场检查等方面的详细内容，为销售服务店的营销管理工作提供了较详尽的工作标准、流程及检查细则，任何一家奇瑞汽车销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着奇瑞汽车销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。基础管理规范1．环境管理1.1．基本方法6S活动是现场环境管理的基础方法，维护奇瑞汽车销售服务店环境关键在于推行6S活动，持久保持销售服务店的美观、整洁形象。6S活动包括以下内容：整理（SEIRI）：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。清扫（SEISO）：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。素养（SHITSUKE）：人人依规定行事、养成好习惯。安全（SAFE）：人人注意安全。整理（SEIRI）：需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）：需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）：清扫的地方要保持无脏污状态。1.2．展厅环境及设施管理标准：在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风。1.2.1.展厅外部标准1.2.1.1．门头＼立柱＼招牌的清洁维护关键点顾客走近授权销售服务店时，对其外观、招牌、门头和立柱产生的印象标准确认与CI的形象相称；门头字体应清晰、明亮；立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；如果店名招牌退色，污损严重时要更换；立柱和店招有定期的保养维护计划；每周检查一次立柱及店招，是否有螺栓松动，或面板破损的现象；每两周对立柱及店招用清洁液进行日常清洗。1.2.1.2．照明设备关键点顾客对授权销售服务店光线，照明所产生的印象以及广告效应标准品牌立柱，店招灯泡及展厅重点推荐车辆区域建议保持通宵照明夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22：00可根据展厅外部条件增加户外广场灯光一年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换。1.2.1.3．顾客专用停车区关键点顾客对授权销售服务店如何安置来店客人的车辆所产生的印象标准预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线。设置停车场标志牌，以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然。专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰，是否指导顾客照章停车；如有可能，应派人协助顾客泊车清除路面污垢，每日安排专人清扫。1.2.1.4．试乘试驾车辆停放区关键点顾客对授权销售服务中心试乘试驾车辆停放和展示所产生的印象标准预留试乘试驾车辆停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。根据品牌提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志。1.2.1.5．库存车辆存放区关键点顾客对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象标准车辆必须清洗后入库。车辆之间必须保持半米以上的距离，方便进出。车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起。1.2.1.6．展厅外部的清洁工作关键点顾客对展厅外观的清洁所产生的印象标准店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应及时清洗。未经品牌经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品。有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍应及时清理。天黑后的入口标识等要一目了然。1.2.2．展示区标准1.2.2．1．展厅入口处关键点顾客在展厅入口处所产生的印象标准展厅门口的地毯符合要求；入口地毯保持清洁，每晚水洗一次；门口应设置雨伞架，方便雨天来店的客人。1.2.2．2．接待台关键点顾客走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的