酒店观摩报告----广州翡翠皇冠假日酒店一、酒店简介广州翡翠皇冠假日酒店是洲际酒店集团旗下的会展型商务五星级酒店品牌，酒店以绿色环保为建造宗旨，与奥林匹克体育中心、广州国际网球中心、国际羽毛球培训中心为邻，拥有舒适优雅的客房，面积均在45平方米以上，所有客房外皆有独立阳台，可从不同角度眺望山景。酒店内格调精致的ADD泛亚自助餐厅、新派粤菜风情的“香雪楼”中餐厅、荟萃南北风味小吃的“滋味馆”，为您呈现中式、西式美食盛宴。会议设施专业完备，宴会场地超过2,600平方米，无柱式设计的翡翠宴会厅面积达910平方米，另外还有9个颇具特色的多功能厅，可承接不同类型的宴会及会议。中国饭店协会评选其为“2009年度中国最佳绿色酒店”，在TTG中国旅游大奖评选中，获得“2009年度广州地区最佳新开业酒店”奖。二、酒店文化的相关概念酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯.米勒在《美国企业精神》一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。酒店文化通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。现代酒店企业，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，不可能有持久的生命力和核心的竞争力。酒店企业文化是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。酒店企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。酒店企业文化是每个人的文化，是群体化，是大家共同拥有的精神财富。三、观摩内容1、酒店的物质文化方面酒店以绿色环保为建造宗旨，三面环山，绿树环抱，周边景色优美；用其自身的建筑特色建立太阳能系统，应用于酒店的路灯照明，引进二次水循环系统应用保护生态环境及合理利用能源。酒店的大堂又叫“汇点”,楼高约13米,透明的玻璃天穹宽敞而又明净,呈现水蓝色的视觉效果的同时,又给人以强烈的空间视觉冲击。利用自然采光，节省资源，突出其宗旨。客房里面，当打开落地窗的时候，室内空调会自动关闭，节能环保。酒店内格调精致的ADD泛亚自助餐厅、新派粤菜风情的“香雪楼”中餐厅——“香雪”也就是梅花，所以中餐厅里面的餐巾、抱枕和服务员的制服，甚至是地毯也都是以梅花为主打、荟萃南北风味小吃的“滋味馆”，为您呈现中式、西式美食盛宴。2、酒店的服务文化方面通过观看了广州翡翠皇冠假日酒店的微电影，其中的细节：女主角需要多个枕头，酒店立刻服务到位；到第二天的女主角拿着枕头到前台询问是否可以买了那个枕头。细节突出了酒店的服务细微，服务态度好质量高，也突出了微电影的“功成旅就”的主题，同时，也突出了酒店的服务宗旨：hotellove,guestlove。3、酒店的管理文化方面3.1、对内管理文化：哪里能让你尽炫自我？——广州翡翠皇冠假日酒店。通过这句宣传语，我们可以意会到，酒店作为一个平台，让员工尽情发挥自己的特长和能力，努力做到最好。在会议室的走廊，我们看到了一些签有各个员工的名字和感想的一些海报，看到了酒店非常关注自己的员工。的确，没有满意的员工就没有满意的顾客。酒店的宣传海报上的宣传人都是酒店里的员工。他们都是穿上自己爱好的衣服，做着自己爱好的运动拍出来的照片。这样的举动，酒店是希望自己的员工用像对待自己的兴趣爱好的态度对待工作，用