房地产销售案场工作规范与管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范房地产销售案场工作，提高销售业务质量和效率，保护企业和消费者的合法权益。依据《中华人民共和国合同法》《房地产销售管理方法》等相关法律法规，订立本规范。第二条适用范围本规范适用于公司房地财产务部门全部销售案场工作人员及相关岗位人员。第三条定义1.销售案场工作人员：指从事房地产销售案场工作的员工，包含销售顾问、案场助理等。2.销售案场：指供消费者参观、咨询和购房的销售场合，包含样板房、销售中心等。第四条工作原则本制度的工作原则是：公平、公正、诚信、专业。第二章工作职责第五条销售案场工作人员的职责1.销售案场工作人员应及时、准确向消费者供应有关项目、房源等信息，引导消费者进行购房咨询，维护公司形象和信誉。2.销售案场工作人员应熟识公司的销售政策和流程，与消费者进行认真沟通，推介符合消费者需求的房源，最大程度满足客户需求。3.销售案场工作人员应做好跟踪服务工作，及时回访客户，解答相关问题，维护客户关系。4.销售案场工作人员应严格遵守相关法律法规和行业规范，不得从事欺诈、虚假宣传等违规行为。5.销售案场工作人员需乐观参加公司组织的培训、学习活动，提高业务水平和专业知识。第六条监督管理人员的职责1.监督管理人员应对销售案场工作人员进行业务引导和管理，确保其了解和遵守本制度及相关规定。2.监督管理人员应定期组织销售案场工作人员的业务培训和学习，提高其业务本领和服务水平。3.监督管理人员应及时查看销售案场工作人员的工作记录和销售报表，对其工作成绩进行考核和评价。4.监督管理人员应及时处理销售案场工作中显现的问题和投诉，保障消费者的合法权益。第三章工作流程第七条市场调研和猜测1.案场工作人员应定期进行本地房地产市场调研，了解市场需求和竞争情况，为销售准备供应参考依据。2.案场工作人员应依据市场调研结果和销售预算，订立销售计划和目标，并向监督管理人员报告。第八条客户接待和咨询1.销售案场工作人员应热诚接待客户，供应专业的购房咨询服务。2.销售案场工作人员应了解消费者需求，依据客户的经济情形、购房需求等情况，介绍符合客户需求的房源。3.销售案场工作人员应向客户供应真实、准确的销售资料和相关文件，确保客户有充分的信息作为购房决策依据。第九条合同签订和履行1.销售案场工作人员应依照公司规定的程序，与客户签订购房合同，并及时向监督管理人员备案。2.销售案场工作人员应向客户解释合同条款和相关事项，确保客户理解并同意合同内容。3.销售案场工作人员应监督合同的履行情况，妥当处理客户提出的更改、退房等要求。第十条客户关系维护1.销售案场工作人员应自动与客户保持联系，及时回访，了解客户需求变动和购房意愿。2.销售案场工作人员应在客户关系管理系统中记录客户信息和沟通记录，建立客户档案，为客户供应个性化的服务。第四章考核评价第十一条考核指标1.销售业绩：依据销售额、签约套数、签约金额等来衡量销售案场工作的业绩。2.客户满意度：通过客户反馈问卷、回访记录等来衡量客户对销售案场工作的满意程度。3.工作规范遵守：衡量销售案场工作人员是否遵守公司制度，是否存在违规行为。第十二条考核方式1.定期评估：每月、每季度或每年定期对销售案场工作人员进行绩效评估和考核。2.不定期考核：依据业务需要和工作情况，对销售案场工作人员进行临时考核和评价。3.工作记录：销售案场工作人员应按要求记录工作内容、沟通记录等，作为考核的依据之一、第十三条考核结果利用1.考核结果作为销售案场工作人员绩效考核、晋升、嘉奖和惩罚的重要依据。2.监督管理人员应依据考核结果，对工作绩效优秀的销售案场工作人员进行表扬和嘉奖，对绩效不达标的进行培训和引导。第五章附则第十四条违规行为处理如发现销售案场工作人员存在违反本制度的行为，公司将依据情节轻重，依法予以严厉处理，包含但不限于口头警告、书面警告、停职检查、辞退等。第十五条本制度解释权公司房地财产务部门具有本制度的解释权，并有权对本制度进行调整和完满。第十六条生效与修改本制度自颁布之日起生效，并可依据需要进行修改和调整，修改和调整的内容应及时通知相关人员并进行培训。