项目采购需求1•项目概况1.1.基本信息1.1.1.项目名称省财政厅呼叫中心统一运营（2023年）项目。1.1.2.采购人广东省财政运行监控中心。1.1.3.用户单位广东省财政运行监控中心。1.1.4.项目总体目标呼叫中心统一运维服务的目标是建立多层次的运维服务保障机制，确保系统平稳运行，用户满意。同时，按省府办公厅统一规范和管理要求，依托政务信息资源共享平台对广东省财政厅信息资源目录和服务目录进行增补和完善。其中，呼叫中心作为厅内业务系统的统一运维坐席，"用户满意”是本项目运维运营服务体系的根本目标。通过"专业及时，全心全意”的服务宗旨与五项基本服务原则，为系统用户提供全面的、整体的、高质量的支持，确保系统平稳运行，用户满意。通过政务信息资源共享平台编目挂接运营服务的实施，完成广东省财政厅在政务信息资源共享平台的数据资源目录编目工作以及有度的运营及运维，及时更新完善部门系统数据清单、数据责任清单、数据需求清单，为政务大数据中心省市一体化建设提供信息助力同时通过对省财政厅即时通讯系统运营升级改造加强对系统的运行维护服务，包括即时通讯系统的功能配置完善、性能调优、安全保障，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务，保障系统稳定和财厅内部管理沟通工作更加高效开展，落实“数字政府”改革建设向纵深发展的工作要求。应用虚拟化管理软件相关服务的目标是在满足国产终端领域“增递增用”的基础上，逐步解决省财厅业务系统办公性问题，通过应用虚拟化解决方案可保障省财厅信息业务系统的正常运行、各类业务系统的运行情况,确保业务系统在有效工作时间内正常运行，保证各业务系统数据的完整安全性，确保日常办公信息平台的正常、稳定运行。实现以下项目建设目标：1、解决原有X86架构Windows系统上的应用能够在国产终端上进行正常使用，使用应用虚拟化管理软件解决方案实现在国产操作系统上的浏览器或者业务客户端正常访问业务应用。2、在不改变原有的WindoWS系统上的应用环境外，解决用户在国产终端上正常访问或使用原有的应用。3、完成应用虚拟化管理软件客户端与统信操作系统兼容适配任务。1.1.5.服务地点广东省财政厅。1.2.项目背景本项目面向省财政厅厅内用户、省级预算单位用户、地市财政局单位用户，为即时通讯系统、公共资料数据库、邮件系统提供软件系统运维服务，通过运营服务实现政务信息资源共享平台编目挂接、即时通信系统升级运营服务、呼叫中心统一坐席运营服务，并租赁应用虚拟化管理软件系统，满足现省财厅信创终端正常使用业务系统，解决省财政厅正常办公问题。2.项目预算本项目预算为189.54万元。3.服务期限本项目服务期限为24个月，具体情况以合同签订为准。4.服务内容4.1.运行维护服务本期项目所涉及的业务系统应在服务期内实现与智能运维平台对接。4.1.1.呼叫中心统一运维服务为公共资料数据库（又称：邮件系统）用户提供日常的系统问题处理,对系统运行过程中的系统宕机等部署环境异常问题进行及时处理等服务。相关系统的运维服务内容概要如下：公共资料数据库：当前公共资料数据库的日常运维问题主要包含：根据用户提交的公共资料数据库权限申请表给用户设置部门，处理用户日常使用的问题，如用户看不到上报和下发的文件，给需要的用户设置对应的权限，设置虚拟网盘，以及到处室现场处理等问题。邮件系统的日常运维问题主要包含：根据用户需求设置对应的权限，到处室现场处理邮件系统无法使用，另外对于周末处室出现发送邮件异常,错发邮件等紧急问题均会及时响应到现场协助处理。4.1.2.即时通讯系统运维服务包括服务台支持和远程支持。服务台支持：通过电话热线、电子邮件、远程支持等模式，获得系统应用过程中遇到的操作问题解答。现场支持：为了保障系统运维的稳定，对于热线远程无法直接解决的系统问题或故障，服务台派遣现场运维工程师前往现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。4.1.3.应用虚拟化软件系统运行维护服务应用虚拟化管理软件服务端、应用虚拟化管理软件客户端，应用软件发布等相关软件及软件功能模块内容。包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、客户端增减部署、监控等。应用虚拟化管理软件维护时间范围将按合同规定的时间范围进行维护。规定的维护时间进度内准确、及时、安全、稳定地线上运行。4.2.系统业务运营服务4.2.1.呼叫中心统一运营服务对已接入呼叫中心统一坐席运营的系统提供统一电话****