烟台万科房地产开发有限公司编号名称客户关系组月度运营评估体系版本A/0共2编制张立伟修改喻曦审核喻曦批准生效期2013年4月25日2013年度烟台万科月度运营考核管理办法客户关系组考核办法（试行版）考核目的为提升烟台万科客户满意度，及时规避客户风险，确保客户满意度提升工作能够落到实处，现制定烟台公司2013年度月度客户关系考核办法。考核内容2.1考核部门：营销部、项目部、物业奖励处罚办法见《2013年度烟台万科月度运营考核管理办法》细则考核内容及指标3.1营销部：考核指标权重2013年考核方法风险管理资料审批10销售资料未经过审核，对外进行使用，发现一次扣除5分资料存档20每月5日前，对上月发生的销售资料进行回档整理，报备客服，未进行归档整理的，当月扣除10分每次开盘前，未邀请第三方公证机构对销售资料、现场销售道具、样板间进行公证记录，或公证记录未存档备查的；一次扣除5分每期销售产品的彩页单张未作为销售资料存档备查的，一次扣除5分客户满意度月度回访1个月内回访50上月25日至当月25日之间签约的业主进行满意度回访准业主销售满意度得分95%满意度考核，得分每低于5%，扣除5分，不满5%按照5%计算销售类投诉回复及时性10销售类投诉，销售部在20小时内答复客户意见，一单未及时回复，扣除3分6+2销售端口月度评估销售现场检查10客户关系组每月至少一次对销售现场进行6+2检查，未按照6+2步法执行相关标准动作，每单项扣除1分，扣分项目月度累计（具体参照集团2013年6+2步法执行标准）神秘客户检查0神秘客户检查，每两个月执行一次，未按照6+2步法执行相关标准动作，每月进行通报合计1003.2项目部：考核指标权重2013年考核方法工地开放整改完成率20工地开放整改完成率达到100%每低于1%，扣减考核分数1分交付20集中交付后1个月内整改完成率达到100%每低于1%，扣减考核分数1分户均缺陷——集中交付期户均缺陷不高于0.6条/户部门KPI指标，不扣分、仅通报10交付后3个月内户均缺陷不高于0.3条/户当月超出标准，扣除当月客户维度考核10分10交付后3-6个月内户均缺陷不高于0.1条/户当月超出标准，扣除当月客户维度考核10分客户满意度工地开放满意度15工地开放现场满意度调查质量满意度80%每低于80分2分则扣减考核分数1分交付后满意度调查15交付后当月满意度回访，交付质量满意度达到80%每低于80分2分则扣减考核分数1分交付后6个月回访10交付后6个月入户满意度回访，客户满意度达到80%每低于80分2分则扣减考核分数1分合计1003.3物业考核指标权重2013年考核方法满意度日常回访60按照入住名单每月由电话中心回访30户对物业服务满意度分数不得低于90%每低于90分1分则扣减考核分数1分交付后6个月20交付后6个月入户回访，物业服务总体满意度达到90%每低于90分1分则扣减考核分数1分物业类投诉关闭率累计分在20小时内答复客户意见，20小时内未答复扣除5分当月投诉关闭率不得低于60%，超标单独扣除10分物业月度考核6+220项目客户经理，每月按照6+2要求对物业服务进行考核，未按照6+2步法执行相关标准动作，每单项扣除1分，扣分项目月度累计合计100客户关系组2013年4月25日