PAGEPAGE4机动车维修企业安全生产管理规范（一）服务管理工作规范1．具有与维修经营业务相适应的维修车辆停车场和生产广房设备、设施、技术人员及健全的维修管理制度。2．厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设施。3．公示合法经营的有关证照、服务程序、主要的维修项目及其工时收费标准、服务承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。4．公示投诉电话，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。5．公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。6．接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到有章可循、规范化、制度化。7．实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。8．企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。9．维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。10．保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。（二）接车管理工作规范1．业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。2．接待员应身穿企业统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。3．接车员应具备中专以上学历、有汽车(摩托车)维修两年以上的从业经验，能熟练使用检测设备分析诊断故障，具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。4．实事求是确定维修项目，耐心与客户沟通，尊重客户的意愿和知情权。5．为客户提供优质服务，接待员应主动为客户解难释疑，指引客户办理业务手续。6．接车员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码，要对车辆进行技术状况检查和故障诊断，并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。7．确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。对维修车辆检测诊断后发现的可能引起行车安全的隐患或其它故障，应书面告知客户存在的问题，如客户不愿对告知的项目委托维修企业维修，应做好书面记录并让客户签字确认。8．需会诊才能确认故障时，应事先告知客户企业有关会诊的规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告。如出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取诊断费用，并将诊断报告交客户。9．接车员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。10．客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。合同的主要内容包括：维修项目、维修方式、修理周期、预计维修费用、质量保证期、违约责任以及新增项目的确定方式。11．必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态(包括发动机号码、车架号码)予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。12．如客户自带配件，要做好登记，双方对自带配件的质量责任做出书面约定。13．要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、故障诊断报告等资料归档保存。14．若延期交车时，应提前通知客户并做好解释。(三)质量管理工作规范1．不超越核准的经营范围维修。2．按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。3．建立采购配件登记制度，做好进出台帐记录，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，查验产品合格证等相关证明。进货票据要妥善保存。