餐饮管理与服务手册第一章部门概述餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出XXX酒店的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品质量，树立XXX酒店餐饮良好形象。厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。2、实行标准菜谱与应客制作相结合。3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。7、加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭店的工作要求，培养现代型厨师。三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。保证餐饮的防疫卫生。四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各种规格和风格的雅间共计12间。总共可同时接待500多人进餐。餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。第二章架构图餐饮部经理预订员文员行政总厨餐饮部经理助理厨师长管事部主管餐厅主管中餐领班宴会厅领班传菜部领班西餐领班服务员迎宾服务员迎宾服务员服务员财产员杂工川菜厨师粤菜厨师粗加工经理：1人经理助理：1人总厨：1人文员：1人预订员：1人主管：2人厨师长：1人领班：5人服务员：35人杂工：7人厨师：28人合计：70人第三章岗位职责一、经理班次：行政班（如遇问题随叫随到）工作时间：8:30—12:0014:00—18:00直接上级：总经理助理直接下级：经理助理、部门主管、文员工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展及实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。工作内容：1、制定餐厅各部门工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。3、主持每日餐饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的沟通与合作。5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，及时发现问题及时处理，不断提高本部门工作质量，奖罚分明，严格管理。二、经理助理班次：行政班直接下级：各岗位主管工作时间：8:00—12:0014:00—18:00工作职责：协助餐饮部经理处理本部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。工作内容：1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。3、参加部门例会，完成上传下达工作。4、协助部门经理督导餐厅部及管事部的日常工作。5、协助制定餐厅部、管事部的工作计划，经营预算，分析预算成本、实际成本、控制成本，并协助组织落实。6、深入各部门检查工作情况，控制低质易耗品及餐具成本，并监督盘点。7、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。8、提出对下属的任命建议，并做好与其它部门的沟通合作。9、做好内部各部门的协调