售后服务人员工作手册编制/时间审核/时间批准/时间第一章总则本手册规定了驻外售后服务人员在工作中应履行的职责和驻外售后服务人员的基本工作要求。一、售后服务的目的1、实现公司对用户的服务承诺，保证用户对汽车的正常使用；2、树立公司的服务品牌，增强产品的市场竞争力；3、维护公司的合法权益。二、售后服务理念：您只需要一个电话———快捷、周到、放心快捷：一年365天，一天24小时确保客户服务系统的开通，及时快捷的为客户提供优质服务，并行拓展覆盖全国的特约服务网点；周到：准确无误地判断客户的实际需求，及时有效的解决客户需求的问题；放心：让客户放心的使用我们的车辆，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉三、售后服务的工作目标用户对售后服务质量的满意率不低于90％（已上报备案的抱怨用户除外）。四、售后服务人员的主要工作职责1、负责向用户提供售后技术咨询、技术支持、维护保养、产品升级和售后培训等服务；2、负责向用户提供主动服务，消除用户的潜在抱怨；3、负责维修网点的建设和管理；4、负责收集和反馈产品的售后信息；5、积极主动的开拓和培育售后增值服务。第二章售后服务工作规范一、用户车辆质量问题服务请求的处理1、售后服务人员接到用户、销售人员或售后服务部的服务请求后，应及时委托就近的特约维修站处理。用户车辆不能正常行驶或行驶中存在交通安全隐患的质量故障，售后服务人员在报售后部书面同意后，可委托特约维修站派员上门维修。若出现重大或批量质量故障，售后人员应亲自上门收集情况和鉴定故障情况，并跟踪处理结果；2、售后服务人员接到服务请求后，若就近无特约维修站，在报售后部书面同意后，可安排用户到其它修理厂（非特约维修站）处理；3、必须由售后服务人员自行处理的质量问题叫修，售后人员应及时与用户取得联系，详细询问故障现象，初步判断故障原因，制定处理预案，并与用户约定维修时间、地点和维修方式。并在接到叫修需求后两小时内，将处理方案回复服务请求人；4、所有质量问题服务请求，需及时处理，并跟踪处理结果，直至车辆维修完成。如车辆维修完成后，用户仍有抱怨，可通过书面形式报售后服务部备案；5、若与用户约定的维修时间或地点因故发生变化时，售后人员应立即通知用户并力求与用户取得一致意见。禁止出现维修约定不能兑现而又不提前与用户沟通的情况。售后服务人员在处理用户车辆的质量问题时，应详细询问、了解用户车辆的故障现象及发生过程，分析故障并制定相应的处理方案；6、对无法处理的故障，售后人员应尽快填写《产品质量问题报告》（需详细准确地描述故障情况和提供相应的数码相片等附件），并提出处理建议，传回售后部，要求售后部提供售后技术支持。同时应采取相应措施防止用户抱怨升级；7、维修费单台车在300元（含）以下的，售后服务人员可根据公司的保修规定，自主进行处理，但在费用报销时售后服务部会对使用情况进行审核；维修费超过300元的，需通过OA填写〈售后“三包”费用审批流程〉（同时提供相应的照片及附件），报售后服务部批准后实施。紧急情况可先电话申请批准后实施，事后再补填写〈售后“三包”费用审批流程〉；8、免费保修范围以外的维修费用，应由用户承担。若因销售原因需要公司承担的，需由办事处通过OA填写〈售后特殊费用审批流程〉，经大区经理、售后服务部部长、销售公司总经理审批后实施。紧急情况可先电话申请审批后实施，事后再补填写〈售后特殊费用审批流程〉；9、车辆在保修过程中，若不需换件或需换件但所换旧件不要求寄回售后部的，应在维修前拍照（不能拍照的画草图）。照片至少有一张能显示车牌号的全车像和二张能显示局部质量问题点的近景照片和远景像片。在用邮件发回照片时，应注明照片车辆的用户名称、车型、出厂编号（或发动机号或底盘号）、购车日期、行驶里程和故障说明；10、车辆在保修过程中，若需换件，且更换的旧件要求寄回售后部的的，应在寄回的旧件上系上标签，并在标签上注明用户名称、车型、出厂编号（或发动机号或底盘号）、购车日期、行驶里程和故障说明；11、售后人员在特约维修站以外的修理厂维修车辆的时，应详细、准确、完整的填写〈质量问题处理表〉，同时按要求提供附件；12、售后人员在特约维修站维修车辆时，特约维修站应详细、准确、完整的填写〈保修手册〉内附的〈“三包”费用结算单〉，同时按要求提供附件；13、售后部按〈质量问题处理表〉或〈“三包”费用结算单〉上确认