接待收银前台员工培训资料一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号（二）接待、收银服务流程(实操）：1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。6、严格按退房程序退房，打印退房清单。7、严格按电脑规程输资料、转房。8、严格按照开房程序并认真填好资料。9、清楚房态，以免开重房、开错房。10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。15、用餐时间，不准在服务台用餐。16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。仪容、仪表服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。（四）应对突发事件的灵活处理①客人存在不正当的或者有拒绝付款②客人或者员工存在暴利行为④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理1、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。4、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服