客户管理目录销售过程管理用户开发用户是企业利润源泉。在现代市场经济条件下，用户及其需要是企业建立和发展基础。怎样愈加好满足用户需求，是企业成功关键。现在，“使用户满意”已成为现代企业经营哲学，以用户为中心新经营方法正在得到广泛认同。在现代猛烈竞争环境下，适应用户需求，给用户自己选择产品权利，让用户得到自己真正想要东西，是竞争关键需要。学习完本章，你应该了解以下内容：1．用户开发基础步骤；2．用户管理内容；3．了解用户满意度；4．用户服务关键内容；销售过程管理1．销售目标实现关键企业在制订了销售目标（包含销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）后，那么实现这一目标关键在两方面。·目标分解销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售和推广计划，来帮助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地域分销售目标。·过程进行追踪和控制销售经理要对销售过程进行追踪和控制，了解日常销售工作动态、进度，及早发觉销售活动中所出现异常现象及问题，立即处理。也就是说，销售过程管理关键目标，就是要重视目标和实绩之间关系，经过对销售过程追踪和监控，确保销售目标实现。2．时间管理销售过程管理一大关键，就是要把过程管理当中时间管理，从过去年度追踪细化到每个月、每七天甚至每日追踪。销售过程管理分为：销售员和办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；中层主管要掌握每七天进度；高层主管则须控制每个月管理；经营者则只要看结果即可。3．销售员过程管理·每日造访计划表销售员在了解企业分配销售目标及销售政策后，应天天制订造访计划，包含计划造访用户及区域；造访时间安排；计划造访项目或目标（开发新用户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其它），这些全部应在"每日造访计划表"上仔细填写。这张表须由主管核签。·每日销售汇报表销售员在工作结束后，要将每日出勤情况、造访用户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成实绩和比率、竞争者市场信息、用户反应意见、用户最新动态、今日造访心得等资料，全部填写在"每日造访汇报表"上，并经主管签核、指示意见。销售经理能够经过"用户造访计划表"，知道销售员天天要做什么；经过“每日销售汇报表”，知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。·评价推销效率在了解销售员每日销售汇报后，销售主管应就多种目标值累计达成进度加以追踪，同时对今天造访实绩进行结果评定，并了解今日在造访用户时花费费用，以评价推销效率。如有必需，应召集销售员进行部分或集体面谈，方便掌握深度、广度市场信息。这是第二个过程管理，也是最关键管理内容。·市场情况反应表销售员在造访用户过程中，会掌握很多有用信息，如消费者对产品提出意见、竞争对手进行新促销活动或推出新品、经销商是否有严重埋怨、用户企业人事更动等，除了应立即填在每日造访表上之外，若情况严重并足以影响企业产品销售时，则应立即另外填写市场情况反应表或用户投诉处理汇报表，以快速向上级汇报。·周进度控制各区域市场业务主管为了让企业掌握销售动态，应于每七天一提出销售管理汇报书，汇报本周市场情况。其内容包含销售目标达成、新开发用户数、货款回收、有效造访率、交易率、平均每人每七天销售额、竞争者动态、异常见户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标和计划等，这也就是中层主管周进度控制。销售员多种报表填写质量和报表上交效率，应列为销售员考评项目，这么才能使业务主管在过程管理和追踪进度时面面俱到。·销售会议销售过程管理一个关键手段，就是销售会议，包含早会、晚会及周会。因为业务主管需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是天天不可忽略关键。有些企业销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其造访汇报表以传真或电话联络方法，随时向企业反应。在了解了各个销售员工作情况后，业务主管要对那些业绩差销售员、新销售员工作态度及效率，随时给指导、纠正和帮助。总而言之，销售经理若能掌握人（销售员）、事（报表及会议）、地（现象和问题）、物（产品和货款），销售过程管理也就做好了。用户开发1．用户开发是销售成功决定性原因用户开发和业务拓展是销售成功决定性原因，绝大多数销售人员全部认识到这一点，但大部分销售人员却并不热衷于用户开发，相反她们总是尽可能地降低在这个步骤所所投入时间。一个简单销售过程能够分为：编制计划；用户开发；约见面谈；产品推荐；双方成交；售后服务。尽管编制计划有利于取得愈加好销售业绩，但编制计划并不是用户开发先决条件。但用户开发却一定是其它销售步骤先决条件。假如不能有效地开发用户和拓展业务，那就不可能在其它销售步骤中取得成功。