第十四讲沟通与冲突管理14.1沟通原理14.2组织沟通的管理14.3组织冲突与谈判14.1沟通原理沟通过程1、信息收集与信息编码2、信息传递渠道的使用3、信息接受与解释信息沟通的类别1、按照功能划分，分为工具式沟通和情感式沟通。2、按照方法划分，分为口头、书面、非语言和电子媒介沟通。3、按照组织系统划分，分为正式沟通和非正式沟通。4、按照方向划分，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。5、按照是否存在反馈划分，分为单向沟通和双向沟通。组织内部的沟通1、人际沟通组织之间的沟通14.2组织沟通的管理14.3组织冲突与谈判组织绩效冲突原因的具体分析1、沟通差异2、结构差异3、个体差异冲突管理1、确定处理冲突的风格2、谨慎选择需要处理的冲突3、认真评估冲突双方的代表4、深入了解冲突产生的根源5、选择妥善的冲突处理办法两种基本谈判方法：分配谈判和综合谈判1、分配谈判最明显的特点是，在零和条件下运作2、综合谈判中双方的利益并不完全是此消彼长，客观上存在着利益共同增长的条件。开发有效的谈判技能1、认真研究谈判对手的情况2、谈判中要采取主动的态度3、使谈判能够着眼于问题本身4、不应当过于在意最初的报价5、能够接纳来自第三方的帮助