培训考核试题姓名：部门：得分：说明：1.本套试题的考试时间为90分钟。2.得分60分为考核合格分数。一、填空题（每题2分，共30分）1、保利•山水城目前在管的物业公司的全称是，具有物业管理级资质，服务热线是。2、保利山水城项目主要包含的三个部门有部、部、部。3、物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：的公共服务、的专项服务、的特约服务三大类。4、男同事上班时间穿皮鞋，袜子颜色以或为宜，不能穿的袜子。5、服务质量特性包括以下几项：经济性、、安全性、、舒适性、时间性。6、保利•山水城项目外包单位包括、、。7、物业管理起源于19世纪60年代的国，我国物业管理实行管理制度。8、你所服务的小区装修管理规定中装修施工时间为：周一至周五，周六、日。9、引导客人乘电梯时应让先入，不得先行，电梯进门为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。10、你所服务的小区管理费：洋房（带电梯）元/㎡，洋房（不带电梯）元/㎡，独栋元/㎡，双拼元/㎡，联排元/㎡，商铺元/㎡。11、人的需要分为五个层次，即需要、安全需要、需要、遵守需要和需要，他们形成一个极差体系。二、单选题（每题2分，共30分）1、《物业管理条例》于（）起施行。A、03年5月28B、03年06月08C、03年09月01D、04年01月012、握手时应该用（）手。A、右手B、左手C、两只手同时伸出3、下面哪项费用包含在管理费中（）A、有线电视费B、绿化水费C、电梯电费D、煤气费4、物业管理的管理对象是：服务的对象是：（）A、人、物B、物、人C、财物、员工D、员工、财物5、《物业管理条例》中规定，物业管理用房的所有权依法属于()A、物业公司B、发展商C、全体业主D、本栋楼业主6、因施工原因造成的质量问题，应由()负责。A、建设单位B、施工单位C、物业管理企业D、政府主管部门7、房屋租赁不转移()A、房屋的使用权B、房屋的所有权C、房屋部分收益权D、房屋的占有权8、你所服务的小区外包单位有：（）A、消杀、绿化B、绿化、保洁C、消杀、保洁D、消杀、保洁、绿化9、下列站姿正确的是：（）。A、东倒西歪B、耸肩勾背C、双手抱于胸前D、V字步10、面对客人发脾气时、发生分歧时、有过激行为时如下情况是不应该发生的：（）A、耐心忍让，友善劝解和说明，语气亲切。B、尊重客人，不予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的话。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。C、应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。D、客人发脾气时，应据理力争，必要的时候给点武力颜色看看，否则会显得软弱。三、多选题（每题2分，共10分，多选、漏选均不得分）1、下面哪些是业主的义务（）A、按时交纳物业管理费B、遵守业主公约C、按照国家有关规定交纳专项维修资金D、监督业主委员会的工作2、前期物业管理，是指（）选聘物业管理企业之前，由（）选聘物业管理企业实施的物业管理。业主B、业主大会C、建设单位D、行政主管部门3、客服部工作规程中管理处的服务接待工作，包括（）A、报修B、求助C、问询D、投诉4、物业管理承担（）的修缮责任。A、房屋建筑共用部位B、业主自用部位、自用设备C、共用设施设备D、物业规划红线内的市政公用设施设备5、灭火的基本方法有（）A、冷却法B、窒息法C、隔离法D、抑制法四、判断题（每题1分，共10分）1、小区内的公共场所的所有权属于物业管理公司。（）2、保利山水城项目属德式风情的建筑。（）3、1981年3月10日，我国第一家专业的物业管理公司——深圳市物业管理有限公司在深圳市正式成立。（）4、特约服务是为满足物业产权人、使用人的共同需求受其委托而提供的服务。（）5、租户租期满后须将自己的家具搬离小区，租户本人拿着身份证到管理处要求开放行条，管理员核对该租户的身份证后便为其开具了放行条。（）6、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。（）7、按用途可分为客梯、货梯和消防梯三种。（）8、客户期望值是指客户希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果，它是客户的心理预期，是决定客户能否满意的内在因素。（）9、房屋接管交付使用后，因使用不当，管理不善的原因出事故，应由建设单位负责()。10、前台接听电话时，应在电话铃声响起5声前接听（）五、简答题（每题5分，共20分）1、客户是什么？客户分为？质量的关键是什么？3、服务质量的构成？4、