物业管理处职员服务管理标准作业规程目标规范物业管理处职员服务行为，确保企业良好形象，为用户提供优质服务。适用范围适适用于物业管理处所属各部门职员服务工作。职责物业管理处各部门主管负责监督、考评职员服务行为。管理处全体职员负责根据本规程开展服务工作。程序关键点总则：各部门主管天天最少巡视一次所属部门职员着装、仪容仪表及工作情况并将检验结果统计在《工作日志》中，作为职员绩效考评依据之一。仪容仪表衣饰着装：上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；男女职员均不许可戴有色眼镜。须发：女职员前发不遮眼，不梳怪异发型；男职员后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色；全部职员不许可剃光头。个人卫生：保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油；职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗；上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度：对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向主管部门汇报。行走；行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹；行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己视线；尽可能靠路右侧行走；和上司或住户相遇时，应主动点头示意。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其它行为：不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；不许可口叼牙签四处走。语言问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。致谢语：谢谢、很感谢。应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？请求语：请您帮助我们……、请您……好吗？商议语：……您看这么好不好？解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。对来访人员主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。确定来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”当来访人员不了解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业要求，为了住户安全，请了解！”（保安专用）。当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来帮助处理。当确定来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入小区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危