模块五质量管理【学习目标】1、了解质量管理有关概念与术语2、掌握质量管理的方法和技术3、理解IS09000系列知识要点4、理解全面质量管理，并且知道如何进行全面质量管理主讲内容项目1质量管理概述项目2全面质量管理项目3IS09000系列标准项目4质量管理的方法和技术项目1质量管理概述二、质量成本质量成本由下列四种运行成本构成。1．预防成本—预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。2．鉴定成本—鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量标准而进行试验、检验和检查所支付的费用。3．内部缺陷成本—内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。4．外部缺陷成本—外部缺陷成本是指由于产品没有达到规定质量标准但没有被产品生产者或服务项目提供者发现而引起的公司损失。三、质量管理的发展1.质量检验阶段2.统计质量控(StatisticalQualityContr01)阶段3.全面质量管理阶段返回项目2全面质量管理2．全面质量管理的特点（1）全面质量管理的对象的全面性。（2）全面质量管理的过程的全面性。（3）全面质量管理的全员性。（4）全面质量管理方法的全面性。二、全面质量管理的基本观点1．一切为了用户一切为了用户就是把用户需要放在第一位2．以预防为主优良的产品是设计和制造出来的，不是检验出来的。3．用数据说话在企业的全面质量管理工作中，常常利用数据对产品的质量进行统计控制和判断。3．辅助生产过程的质量管理辅助过程包括物资采购供应、动力生产、设备维修、器具制造或采购、仓储、运输服务等。4．使用服务过程的质量管理使用服务过程是真正考核产品质量，在用户手里反映产品使用价值，实现生产目的的过程，它是质量管理的归宿点，同时又是出发点。四、QC小组与PDCA（4）确立目标，采用“5W2H”来确立目标。What：做什么，主题项目与数据。Why：为何做，明确其目标。Who：谁来做，组员分工。Where：何处进行，活动场所及配合部门。When：何时，确定进度。HowToDo：如何做，方法的选择，步骤、措施制定。HowMuch：成本多少，费用的概预算。（5）制定工作计划，内容包括工作内容，进度、负责人、效果评价、举措等。（6）找出问题的主要方面和原因分析（7）提出对策（8）对策实施（9）效果评价（7）重新提出对策。（10）效果维持（11）总结发表成果2．PDCA工作循环PDCA是四个英语单词的组合，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（效果）。（1）PDCA循环每完成一次应在高一水平上继续，即滚动上升。（2）PDCA各组都有，大环、中环、小环紧扣相连。（3）PDCA可以分成几个步骤，如表5-2所示。项目3IS09000系列标准2．与质量体系有关的基本术语质量方针（QualityPolicy）是由企业的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和质量方向。质量体系（QualitySystem）是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量策划（QualityPlanning）是确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制（QualityContr01）是企业为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量保证（QualityAssurance）者提供信任，外部目的是向顾客或第三方提供信任。质量改进（Qualitylmprovement）是企业为向自己及其顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量管理（QualityManagement）是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。案例:三鹿奶粉事件三、IS09000系列标准的适用性IS09000系列标准适用以下四种情况：（1）用于质量管理指南。对于用于管理指南的情况，任一组织都适用，因为任何一个希望开展质量管理的组织都处于这种情况下。（2）合同情况，在第一方和第二方之间。在合同情况下，供方按合同要求向顾客提供产品，按合同要求建立和实施质量体系。（3）第二方认定或注册。（4）第三方认证或注册。六、IS09000系列标准与TQM的关系项目4质量管理的方法和技术二、分层法三、排列图排列图又叫帕累托图，见图5-5。排列图法遵循“关键的少数和一般的多数”的原则，是主次矛盾的辩证思想的实际应用。例题：某车间生产的产品中有不合格品414个，造成不合格的原因和件数见表5-5。四、因果分析图五、散布图六、直方图七、控制图思考练习题1．试述质量管理的现实意义。2．请对IS09001--IS09003系列标