汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-汽车“三包”汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。汽车“三包”一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。第三节汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。二、汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。第三节汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。方法二:按里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少。方式三：按时间或里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。第三节汽车“三包”2.零件质量担保期零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。3.特殊零件质量担保期对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。第三节汽车“三包”三、汽车“三包”的索赔1.索赔的内容汽车“三包”索赔的内容如下：内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费;内容二：外出救援的交通、住宿等费用;内容三：厂家特殊要求适度延长的质量担保期。2.索赔的条件在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。第三节汽车“三包”整车质量担保条件起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。(1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。(2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)。(3)在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。第三节汽车“三包”备件质量担保条件零件自从4S店或特约经销商购买(以购买发票为准)并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围(1)车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。(3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用。(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。(5)引交通事故造成的损坏。第三节汽车“三包”其他条件(1)由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商应承担责任并进行必要的修复。(2)一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。(3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。第三节汽车“三包”(4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。(5)引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。(6)关于常规