“外包呼叫中心”项目谈判与项目管理培训主要内容第一部分外包呼叫中心的项目谈判第二部分外包呼叫中心项目管理2外包呼叫中心的项目谈判如何获得外包的商机除现有的可以直接利用的客户资源外,如何吸引省外的客户,扩大服务的市场范围?•网络/平面媒体上的广告宣传•参加行业的论坛和会议•购买数据进行机会的挖掘34客户世界的广告覆盖行业分布发行区域5可能成为客户的对象•已有自建呼叫中心的企业•本行业中已经有企业在通过呼叫中心开展服务和营销的企业•以前有过与外包呼叫中心合作经历的企业•营销向服务营销转型中的企业•政府及事业单位•……6外包客户关心的是什么?•投资回报•信息安全•成本/价格•地理位置•管理水平•数据资源•人力资源•营销能力•技术/功能•持续发展7如何向客户展现外包的优势•投资回报投资回报率（ROI）=年利润或年均利润/投资总额×100%案例一:某国际通讯企业外包30个座席成本:外包价格为8000元/月,一年座席成本支出288万,电信成本:20万,数据成本:20万服务时间为9:00-17:00服务内容:销售线索挖掘服务产出:15call/小时,有效接触80人/天,数据消耗200条,40%接触率,80%接通率.成果：A类Leads:0.5%（6个月内有采购计划），B类:5%（6个月-12个月有采购计划），C类：10%（12个月-2年采购计划），D类（暂时没有采购计划，找到负责人）成都地区2004年全年，通过外包呼叫中心团队的配合，共销售约6000万设备。按呼叫中心创造20%的价值计算为1200万，投资回报率为（1200-288-20-20）/(288+20+20)=266%如果按照呼叫中心创造10%的价值计算为600万，投资回报率为=83%8如何向客户展现外包的优势•成本/价格•原因：如果企业自建：如果选用外包：外包呼叫中心有人力成本65%人力成本50%着专业的招聘系电信成本10%电信成本5%统和培训系统，人员流失率低，管理成本10%管理成本15%胜任力强，可以固定资产10%固定资产15%通过持续性的培训提高效率，降其他成本5%教育成本5%低人工成本。同其他成本10%时，设备最先进且能够持续升级一个座席如果元月，在企业自建的中心5000/，并具有灾备功只能选择普通的人员和普通的设备来运营，能。但如果选用外包服务中心，则可以享受到专业品质的服务和技术支撑。9如何向客户展现外包的优势•管理水平管理团队具有卓越的管理素质顾问团队在国内享有较高声望融合管理学、心理学、营销学的管理思想理念拥有10060和10010的管理经验制度完善、管理专业、服务专注重视员工的归属感和凝聚力重视员工素质教育和持续提升……10外包客户关心的是什么?合理的任务分配•人力资源充裕的人才储备长期的心理辅导进行胜任力研究趣味丰富的激励系统的人员选聘公平公正的考核科学的岗前培训……高效率团队融入及时的员工关怀持续的人才培养持久的生涯管理11外包客户关心的是什么?•信息安全安全的数据存储安全的网络环境安全的现场监控安全的服务品质安全的运营灾备安全的话音品质安全的合作关系12外包呼叫中心的项目谈判业务（服务）模式1、全坐席业务外包2、坐席外包3、平台外包（虚拟呼叫中心）4、人员外包5、增值服务外包13案例介绍业务模式－全坐席业务外包业务外包流程图OutboundCallServiceInboundCallService企业外部数据数据核实、清洁、整理；客户咨询受理；决策信息挖掘、线索挖掘；客户信息管理；企业内部数据市场活动/会议邀请，跟踪；投诉受理安抚；市场调查，分析；自动服务；信息发布专家坐席；客户关LeadsManagement(机会管理)怀和客户潜在机会现实机会挽留电话直销（Telesales）客户服务（）CustomerService14SWOT分析•优势–Strengths1)在河北省内有较强的品牌声望和价值，值得信赖；2)在电信业务领域拥有着丰富的业务资源和客户资源;3)对电信类的产品和信息有非常深刻的理解和掌握；4)独天得厚的社会关系资源：政府、河北省内大中型企业、各行各业等。5)以核心领导层为基础的自上而下的持续业务创新能力；6)在资金、电信通讯技术上有强大的优势；7)拥有丰富、完善的渠道资源，代理渠道、营业厅、社区都是