商务宾馆经营服务计划方案我司为xxxx服务中心本着优质、优惠、优先的原则，虚心、听取服务中心领导及员工的意见，并根据基地服务中心的要求相应的调整方式，一切以客户至上的原则，争取努力经营宾馆事务。我公司经过对xxxx市场深入广泛的考察调研，特制定出适合xxxx商务宾馆经营管理服务模式，确立了xxxx商务宾馆管理服务的整体构想的经营方案。1、服务目标与理念为提高xxxx商务卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本措施。1）卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2）每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3）专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。4）物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。5）卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。2、管理措施1）自觉遵守宾馆各项管理规定，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2）要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。3）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4）安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。5）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人（含本服务基员工）提供住宿、休息及娱乐等。6）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。7）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作。8）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。9）认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。3、经营方案（1）规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事宾馆人员的专业素养，在宾馆营业之前，针对管理小组所辖宾馆，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗、后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。（2）为确保客房出售质量，严格执行《3级查房制度》。宾馆的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行《3级查房制度》，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加“查房分析”，“查房记录”，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。（3）执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客户服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从宾馆营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务情况的发生。（4）开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从宾馆营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。（5）开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。随着宾馆开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让宾馆的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到宾馆开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助。此举，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。（6）开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是宾馆的主要创收部门，同时也是宾馆成本费用比较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想