尚品碳晶墙暖http://www.sundech.com,http://www.sundech.cn,碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。百货运营手册1尚品碳晶墙暖http://www.sundech.com,http://www.sundech.cn,碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。目录一、服务观念及星光百货服务理念二、专柜导购管理三、商品管理四、服务管理五、供应商管理六、安全管理七、运营作业流程八、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句2尚品碳晶墙暖http://www.sundech.com,http://www.sundech.cn,碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。一、服务观念及星光百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、星光百货服务理念“所见胜所闻，品质胜品牌”在同质化日益加剧的今天，零售百货也所面临的竞争更是愈演愈烈。星光需要不断率先推出差异化和高附加值的服务来吸引新顾客、留住老顾客。尤其随着星光品牌定位的调整，消费者对星光的服务预期也随之调高。因此，星光在服务的种类和方式上，应以突显个性化、营造身份感、创造感动为出发点，让我们的服务超出消费者的预期，使我们的服务品质附加于产品品牌之上。服务是星光百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。3尚品碳晶墙暖http://www.sundech.com,http://www.sundech.cn,碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。二、专柜导购员管理（一）、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜供应商提出补货、退仓、退厂的建议，对畅销品及时反馈。9、营业结束后，专厅内进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。5）、售后应对技巧。6）、处理突发事件技巧。3、知识1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。4尚品碳晶墙暖http://www.sundech.com,http://www.sundech.cn,碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。5）、安全消防知识。（三）、导购员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，在工作现场不接听手机，不处理私人事情；4）、遇事须提前以书面形式请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得在现场交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准，并做好离岗记录；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表