广东东软学院本科生毕业设计（论文）本科毕业设计（论文）国内连锁超市企业服务质量研究分析ResearchandAnalysisonServiceQualityofDomesticSupermarketChainEnterprises院（系）商务管理系专业市场营销班级市场营销2班学号1622420222学生姓名伍世浩指导教师何锦明提交日期2020年4月24日毕业设计（论文）原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文），是本人在指导老师的指导下，独立进行的设计（研究）工作及取得的成果，论文中引用他人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人已经发表或撰写的作品及成果。对本文的研究作出贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文作者（签字）：签字日期：2020年4月13日成绩评定成绩项论文成绩（百分制）折合比例实得成绩（折合分）指导教师成绩30%评阅教师成绩20%答辩成绩50%总评成绩注：毕业设计（论文）成绩按百分制评定。答辩成绩不及格的（评分低于60分的），则该毕业设计（论文）总评成绩为答辩成绩。内容摘要随着我国服务行业的飞速发展，提升服务项目和提高服务质量已成为各大服务企业的共识。在这样一个大的环境背景下，在充分借鉴国内外相关学者的研究基础上展开对本文的研究，首先分别站在顾客的角度及营销者的角度分析超市企业与他们之间的关系性。再结合分析我国连锁超市服务质量、顾客感知服务质量和服务质量评价模型的理论基础上，结合着实地考察与分析，找出华润万家超市服务质量中所存在问题如：超市员工提供的服务不能满足顾客需求、超市服务质量的品牌形象模糊、缺乏对顾客满意度的跟踪调查顾客转换成本低，并给予了相应的解决策略，如：连锁超市服务质量提升策略、加强以客为尊的服务意识、施行服务质量标准和亲情化服务等，以便更好的促进我国连锁超市的发展。关键词：服务质量连锁超市问卷调查AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'sserviceindustry,ithasbecometheconsensusofmajorserviceenterprisestoimproveserviceitemsandservicequality.Insuchabigenvironmentbackground,basedonthefullreferenceofdomesticandforeignscholars'research,thispaperbeginstostudy.Firstly,itanalyzestherelationshipbetweensupermarketenterprisesandthemfromtheperspectiveofcustomersandmarketers.Combinedwiththetheoreticalbasisoftheanalysisofservicequality,customerperceivedservicequalityandservicequalityevaluationmodelofchainsupermarketsinChina,combinedwiththefieldinvestigationandanalysis,thepaperfindsouttheproblemsexistingintheservicequalityofChinaResourcesWanjiasupermarket,suchas:theserviceprovidedbythesupermarketstaffcannotmeetthecustomerdemand,thebrandimageoftheservicequalityofthesupermarketisvague,andthefollow-upsurveyofcustomersatisfactionislackingInordertopromotethedevelopmentofchainsupermarketsinChina,weshouldimprovetheservicequalityofchainsupermarkets,strengthenthecustomer-orientedserviceawareness,implementtheservicequalitystandardsandfamilyservice.Keywords:servicequalitysupermarketchainquestionnaire目录TOC\o"1-2"\h\z\u