第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页2022危机管理经典案例分析危机管理经典案例分析危机管理是肯定要抓最核心的问题，核心问题抓好了，就不会被边缘问题分散精力。另外，要懂得把人调动起来，危机不行能一个人解决，须要一群人，有共同的愿望，永不放弃。背景：中美史克公司出产的康泰克被认为是在中国销量最大的西药制品。在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC(非处方药)市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。危机：2000年11月16日，国家药品监督管理局(SDA)对在中国市场的15种含PPA(PPA：有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状。美国耶鲁高校的医学探讨小组发觉：过量服用PPA会使患者血压上升、肾功能衰竭、心律紊乱，严峻的可能导致中风、心脏病而丧生。)的药物发出禁止销售的通知。而史克公司的主打产品康泰克(复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊)正含有这种成份。由于中美史克生产的康泰克最有影响及销售量最大，一时间，康泰克醒目的出现在各大媒体上，很多人都认为PPA就等于康泰克。一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。反应：为应对危机，中美史克公司马上成立危机管理小组，并划分职责：领导小组，制定应对危机的立场基调，并协调各小组工作;沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通;市场小组，负责加快新产品开发;生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。其人员是由10位主要部门主管组成，另10多名工作人员负责协调、跟进。很快，危机管理小组发布了危机应对安排：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售;通知经销商和客户马上停止康泰克的销售，取消相关合同;停止广告宣扬和市场推广活动。消费者方面，全国各地的50多名销售经理被快速召回天津总部，他们带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回来本部，按部就班地绽开行动。公司特地培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出精确专业的回答以打消其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。同时，公司还主动争取新闻媒体的怜悯和支持，利用媒体的力气引导消费者。20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出;不停投资;和;无论怎样，维护广阔群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的探讨论证结果后为广阔消费者供应一个满足的解决方法;的立场看法和决心。经销商方面，他们得到了史克公司明确的承诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以100%的比例退款。史克在关键时刻以自身的损失换来了经销商的忠诚。股东方面，为了劝服公司的大股东复原对公司的信念，接着向公司投资，史克高层把股东请到了生产地点，让他们看到企业员工都保持着昂扬的士气;同时，还从英国和美国的探讨总部调来专家论证抗感新药的可行性。另外做出一套完整的解决方案，让总部知道公司将如何处理这些麻烦的问题，须要总部供应什么资源，而这一切都有科学数据做支持。总部在这一番科学论证中，看到了重新获得的商机，同意接着追加投资。充裕的流淌资金和良好的商业信誉使得中美史克在整个过程中并没有出现严峻的财务危机，不仅扛住了康泰克停产所造成的干脆经济损失，而且还有后续资金进行新药的研发。企业员工方面，11月17日中午，中美史克全体员工大会召开。当时，中美史克的员工也面临巨大压力，生产线的停止让一半员工面临下岗的威逼。令员工们没有想到的是，中美史克在没有解决好