目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1A100–呼叫中心概况及发展简介.1A110–客户服务的ART艺术.1A120–高效的电话沟通技能.3A130–呼入电话/客户服务电话的处理.4A140–呼出操作及流程。5A150–压力及情绪管理.5A160–客户服务之路。6A170–客户投诉处理.7A180–有效的沟通.8A190–呼叫中心的客户服务。8第二章呼叫中心主管培训方案。10S100–呼叫中心人员自我激励。10S110–有效沟通与员工关怀.10S120–呼叫中心知识与信息管理.11S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测。12S140–积极的在职辅导和培训.13S150–培训师的培训.14S160–运营管理的例会主持技巧.14S170–有效的团队管理。15S180–呼叫中心现场督导技巧.16S190–呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案。18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心运营管理综述(基础）.19M120–呼叫中心运营管理综述(提升).19M130–呼叫中心人员管理。20M140–呼叫中心品质管理及数据分析.21M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22M160–呼叫中心报表管理(基础）.22M170–呼叫中心报表管理（提升）.23M180–有效的项目管理.24M190–呼叫中心的流程管理。25M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。25第四章电话营销培训方案。27T100–电话营销技巧入门.27T110–市场调研类呼出应对技巧。29T120–电话营销项目策划。29T130–电话营销脚本设计.30T140–电话营销报表管理.31T150–电话营销效果提升.32T160–打造电话营销精英团队.32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100–呼叫中心概况及发展简介u授课时长:3.5小时。u课程内容:本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。u预期效果:通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：ü呼叫中心从国外的引入—呼叫中心的历史-呼叫中心的定义ü呼叫中心在中国的发展前景—呼叫中心的发展现状-呼叫中心在企业中的应用-呼叫中心的系统架构ü建立世界级的呼叫中心ü呼叫中心从业人员的职业发展A110–客户服务的ART艺术u授课时长：3。5小时。u课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系.将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。u预期效果：通过本门课程的学习,使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。u适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲:ü人体工效学ü与客户建立相互信任的关系-与客户创造和谐的气氛-匹配—同步与引导ü满足客户的需求—了解客户的需求并加以判断—确认需求的方法ü制订行动方案A120–高效的电话沟通技能u授课时长：5小时。u课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权.u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u课程大纲:ü电话交流的五个原则ü倾听技巧—倾听的技巧—倾听的层次—倾听的反馈ü积极的语言表达ü有效的客户引导技巧—封闭式问题-开放式问题—复合式问题A130–呼入电话/客户服务电话的处理u授课时长:2小时。u课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤.u预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程,同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作.u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲:ü客户服务代表的责任ü呼入电话处理具体流程-呼入前准备-开场-探寻客户需求-提供解决方案—结束电话—跟进A140–呼出操作及流程u授课时长：2小时.u课程内容:本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。u预期效果：通过本