集团客户分层分级服务管理办法(校对版)实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）中国移动通信集团新疆集团客户分层分级服务管理办法2021年10月目录TOC\o”1-3”\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc217731529”第一章总则PAGEREF_Toc217731529\h1HYPERLINK\l"_Toc217731530”第二章集团客户分类标准PAGEREF_Toc217731530\h1HYPERLINK\l”_Toc217731531”第三章集团客户分类目标PAGEREF_Toc217731531\h3HYPERLINK\l”_Toc217731532"第四章集团客户分层分级服务原则PAGEREF_Toc217731532\h4HYPERLINK\l”_Toc217731533”第五章集团客户分层分级服务内容PAGEREF_Toc217731533\h5HYPERLINK\l”_Toc217731534"第六章集团客户分层分级服务标准PAGEREF_Toc217731534\h6HYPERLINK\l"_Toc217731535”第七章集团客户分层分级服务管理PAGEREF_Toc217731535\h28HYPERLINK\l”_Toc217731536"附表：集团客户分层分级服务标准表PAGEREF_Toc217731536\h33总则集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系,实现公司的集团信息化战略的基础.随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。本标准不对外向客户承诺,仅作为内部管理文件,是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求.管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆大客户营销服务中心.集团客户分类标准通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入,需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团;10大重点行业省级集团，纳税百强企业。A2(战略客户）:客户综合条件好，有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户.此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高,月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等.B类集团：具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。可细分为以下两级：B1(示范客户）:企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应.此类客户主要有以下特征:平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。B2（潜力客户)：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低，平均信息化产品使用数较低;主要包括重点行业客户（区县级党政军,公检法司机关,新闻媒体）；地州级战略客户.C类集团:客户规模小,以语音需求为主，现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。此类客户主要有以下特征：平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低，平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。集团客户分类目标对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源,为客户提供量身订制的个性化服务。有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑,为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；对于C类集