当代护士的语言与技巧的培训第一节接待各类病人的礼仪一、接待门诊病人的礼仪1、学会使用文明用语门诊是整个医院工作的第一个环节，是病人与医护人员接触的第一关，同时也是医院面向社会的窗口。医护人员和病人接触时用礼貌用语，有利于医患和护患的融洽。2、细心聆听，巧妙询问二、接待急诊病人的礼仪1、急而不荒，忙而不2、争分夺秒，处理果断三、接待住院病人的礼仪1、介绍环境和宣传制度2、进行健康教育3、出院指导四、接待手术病人的礼仪1、做好术前疏导工作2、术中言谈要谨慎3、术后严密观察五、接待老年病人的礼仪老年病人是指60岁以上的病人。老年病人由于各脏器功能衰退，使老年人易失去战胜疾病的信心，所以护理人员应该理解与关心老年病人。对于他们提出的各种要求和建议，要耐心倾听，认真对待，尽可能满足他们的生理和心理的需要，使他们感到家庭的温暖。1、尊敬和善，耐心帮助2、对老年病人应该细致观察3、对老年病人应该注意语言交流的特殊性六、接待儿童病人的礼仪在临床上，把14岁以下的病人称为儿童病人。他们的基本特点是年龄小，生活不能自理，活泼、好动、注意力容易转移，发病急，变化快，不善于用语言表达。针对以上特点，医护人员要掌握与儿童病人多交谈与交流的技巧。1、细心看，仔细听2、对患儿应具有爱心3、尊重儿童病人4、对患儿要有责任感第二节电话礼仪随着国家通讯事业的日益发达，电话已成为我们通讯的重要工具。在医院里或同医院外交流信息时，使用电话的频率越来越高，范围也日趋广泛。电话语言、电话形象应引起我们的高度重视。一、通话时礼貌待人1、首先电话铃声一旦想起，应立即停止自己所做之事，铃声不能超过三声，尽快地接听。态度要和蔼，声调平和，发音清晰，要讲普通话，表情要亲切，用语要文明。如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向发话人表示歉意。2、注意力要集中，端坐或站立，不能歪做在沙发上，仰卧在座椅上，更不能把双脚放在桌上心不在焉的做其他事情。3、通话时发话人第一句应包括向对方问候和自我介绍两项内容。4、如果拨错了电话号码时或者接话人不是自己要找的人，不要一言不发的挂掉电话，而要向对方表示道歉。5、如果总机接转，听到话务员首先问候了我们，我们应立即照问对方一声好，并客气地请他为自己接转。二、通话时注意社会公德1、打电话时，如果对方在1分钟左右无人接，方可挂断电话。2、接电话时，不要拖延时间，这样显得很不礼貌，一般在铃声响两遍后拿起话筒。通话过程中，一般情况不要随意中断，万一因特殊情况需中断时，要向对方说明原因及所需时间，争求对方的意见，让对方决定是先挂断电话，还是稍等片刻。通话结束后，发话人先挂断电话，而受话人不应抢先挂断电话。三、通话时注意时间四、通话内容要简明第三节护士语言沟通的艺术第一节沟通一、沟通的概念沟通是遵循一席列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。它包括信息发出者、接受者、沟通方式与编制信息、信息、反馈五个方面。二、沟通的类型1、根据沟通采用的方法分为语言沟通和非语言沟通。2、根据沟通目的不同分为有意沟通与无意沟通。3、根据沟通的形式分为正式沟通与非正式沟通。4、根据沟通的对象不同分为个人沟通与人际沟通。5、根据沟通方向及沟通使用的通路分为垂直沟通与横向沟通。第二节护理工作中的沟通一、护士的人际关系在临床工作中，护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。它包括护士与病人之间的护患关系，医生与护士之间的医护关系，护士与护士之间的关系，护士与非临床科室及后勤保障人员之间的关系等。二、护患之间的沟通（一）护患关系广义的护患关系是指护士与病人及家属、陪侍、监护人的关系。而狭义的则是指护士与病人之间的关系。1、护患关系中的技术交往（1）主动~~~被动型（2）引导~~~合作型（3）互助参与型2、护患关系中的情感交往（二）护士应具备的素质1、具备良好的职业素质2、具有饱满的精神状态3、具有大方得体的举止行为