工作总结与参考计划计划方式是指用文字和指标等方式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在今后一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的治理事件。下面是关于年度工作总结与计划，希望对你有所协助。年度工作总结与计划一光阴如梭，转眼间20xx年度工作立即完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作计划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了xx效劳水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了明显提高。现将本年度工作总结如下。本年度xx收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)标准内部治理，加强了员工职责心和工作效率。自参加xx工程客服部后，觉察部门内部治理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述征询题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓舞了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种方式和措施，稳定和提高了xx收费水平。本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费水平得到稳定和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费方式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的征询题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx效劳水平的表达，xx效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高xx收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来一向未处理的纠纷、赔偿征询题进展了梳理，有重点、有步骤的处理了多数征询题，利用工程现有资源，不管分内、分外，协助处理业主装修、维修、居家等征询题，相信，业主会因xx无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过鼓舞员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直截了当阻碍着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理征询题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当本钱人的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的材料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住材料、合同等文件，制订了缜密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济情况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑征询，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲切配合各部门，做好了治理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络治理处内部与业主等外部工作，透过反响信息及时为业主带给效劳。本年度累计协调处理与工程有关的征询题92件，与保安有关的征询题40件，与保洁效劳有关的征询题23件，与开发商有关的征询题56件。客服协调工作的重点是征询题的跟进和处理策略，在处理征询题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了特别好的处理。二、部门工作存在的征询题