作者简介：张泽颖（1975—），女，重庆人，重庆教育学院讲师，房地产估价师。主要从事房地产经营管理方面的研究。·管理科学·商业物业管理与住宅物业管理的差异性分析张泽颖（重庆教育学院，重庆400067）〔摘要〕商业物业管理与住宅物业管理因其服务对象的不同而有所差异，我们不能简单照搬住宅管理服务的经验用于商业物业，而应结合商业物业与商业经营的特点，因地制宜地制定物业服务方案。〔关键词〕商业物业；住宅物业；物业管理；差异近年来，随着我国房地产业的蓬勃发展，物业管理业也随之发展成为一个生机勃勃的朝阳行业。物业管理为业主和使用人创造和保持了一个安全、舒适、文明与和谐的生活与工作环境，延长了物业使用寿命，使物业得到了保值和增值，为城市文明与进步作出了重大贡献。目前，物业管理服务的主要对象为住宅类物业，在这一市场内，行业已经积累了丰富的经验。随着一部分开发商由开发住宅物业转为开发商业物业，开发集团内的物业公司也开始转做商业物业管理，那么住宅物业管理与商业物业管理有何不同？能否将住宅管理的经验移植到商业物业中？本文将对此作出分析。一、传统住宅物业管理的主要内容物业管理是一种综合的经营型管理服务，它融管理、经营、服务于一体，物业管理涉及的服务领域相当广泛，基本环节为客户服务、工程维保、环境管理以及秩序维护四方面。客户服务部门是物业公司的枢纽部门，承担着进行日常情感沟通与常规服务、收取物业服务费用、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、办理客户进驻及二次装修手续、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。工程维保包括物业项目的供电、给排水、空调、消防、电梯、弱电系统等设施设备的日常运行管理以及维修保养，建筑装修项目的验收和资料核实，房屋的小修中修及大修等管理工作。工程维保是物业服务的基础性工作，如维保工作不能正常开展，水、电、电梯等设备不能运行，物业服务工作也将会难以为继。环境管理是指对物业区域内的生活和工作环境进行系统而全面的综合性管理，包括保洁、绿化、排污、消杀以及污染控制等内容，其中最重要的是保洁及绿化管理两方面。环境管理工作净化并美化了物业环境，为业主及使用人营造了舒心的生活环境而功不可没。秩序维护管理主要包括物业环境内安全措施的建立、公共秩序的维护，消防及车辆管理。有效的秩序维护可让物业区域内的业主及使用人生活在一个安全、和谐、有序的环境中，因而意义重大。此外，物业管理企业为满足某些住户的个别需要，还采取了灵活多样的经营机制和服务方式提供物业专项服务及特约服务，并不断努力拓展服务的广度和深度。二、商业物业的特点商业物业是指用于各种零售、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的物业形式，从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、写字楼、别墅等物业形式。目前，国内商业物业主要有百货商场、购物中心、商业步行街、专业市场、shoppingmall等业态种类，其特点表现为：一大，即占地面积大、建筑规模大、停车场大；二多，即行业多、店铺多、功能多、经营种类多；三好，即环境好。方便舒适的环境更符合顾客购物、休闲与娱乐的需求；四广，即商业业态广、商品品种广、消费内容广、消费群体广。三、商业物业与住宅物业服务的差异性分析作为为公众提供商品、服务、设施和场地的场所，商业物业具有经营性、公众性和服务性的特点。商业物业管理要维护物业的商业形象，使其物业管理的内容比其他物业更加丰富，更为复杂，要求也更高。与73第11卷第1期（总第41期）重庆城市管理职业学院学报2011年3月出版住宅物业比较而言，现代商业物业管理服务的特殊性表现在以下几方面：（一）客户群体综合性强，客户流量大住宅物业服务的主要群体是静态的、相对稳定的业主和租户，较为单一。而商业物业作为经营性的场所，除商户外，消费群体人员构成复杂，特别是现代商业物业内业态众多，百货、餐饮、娱乐、休闲、金融等不同业态带来多样需求的客户，客户群体综合性强。同时，商业物业内客流量大，特别是节假日及大型促销活动时，容易发生意外，这增加了管理的难度，对保洁、安全、消防、设施设备运行等工作提出了更高的要求。（二）内部环境舒适性要求高住宅物业对于环境管理的要求在于小区内公共区域干净舒适，园林绿化美观。而商业物业作为客户消费的场所，需要良好的商业氛围吸引客户前来消费，须让客户感受到环境的宽敞、明亮、整洁与美观。良好的空气质量，舒适的温度，优美的背景音乐，适当的灯光照度，完善的内部设施，栽植和布景的合理运用，能从视觉、嗅觉、听觉、触觉和行为等方面满足客户的需要，使其在轻松、幽雅的环境中流连忘返，增强了顾客消费的信心与欲望。（三）设施设备维护要求严格住宅物业内的设施设备主要有电梯、供电、给排水、消防及监控设施，适应小区住户使用，智能化程度不高，使用频率也不高。而现代商业物业建筑规模大，