物业各类经营管理服务指标的承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施（一）管理服务费收取率国优标准>98%省优标准>98%承诺指标测定依据实收费用额/应收费用总额x1%>98%保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、对住宅用户采取银行定期托收服务。1、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。2、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。二、管理服务指标承诺及拟采取的措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、维修工程质量合格率市优标准1%承诺指标1%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数x1%=1%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2、维修服务回访率公司内控标准1%承诺指标1%测定依据维修回访数/总维修单数x1%=1%保1、维修实行1%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，证保证反馈渠道畅通。措2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。施（二）公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积x1%99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。（三）治安案件发生率公司内控标准<0.5%承诺指标<0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数x1%<0.5%。保证措施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉xx小区用户业主的人、车情况。（四）火灾年发生率市优标准<0.1%承诺指标<0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数x1%<0.1%保证1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战措施演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、xx小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率市优标准<5%。承诺指标<2%。测定依据有效投诉次数/入住总户数x1%<2%保1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追证求业主百分之百的满意。措2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不施断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率市优标准>95%承诺指标>98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数x1%>98%保证措施1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（六）业主综合服务满意率国优标准>95%省优标准>95%市优标准>95%承诺指标>95%测定依据满意户数/入住总户数x1%>95%保1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工证作始终处于业主监督之中。措施2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。（七）公共绿化完好率公司内控标准>98%承诺指标>98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积x1%>98%保证措施