服务营销在酒店行业中的应用摘要：酒店服务营销是酒店市场营销战略的有机组成和细化。随着经济的快速发展，人们对消费要求的也随着提高，外资酒店的加入，中国酒店的竞争日益加剧，酒店服务已成为同业竞争的有力武器。如何结合自身实际。探索和掌握一套服务营销的基本操作模式，有效地开展服务营销活动，增强服务质量和竞争力．提高市场份额。促进利润增长，已成为众家酒店亟待解决的问题。本文针对酒店行业服务管理的现状，论述了中国的酒店是如何开展服务营销的。关键词：酒店；服务营销；服务质量一、服务营销的概述1.服务营销的含义服务营销是以满足客户需求为导向，运用市场营销学原理，进行市场细分，选择目标顾客群，进行市场定位，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度和忠诚度，增强服务竞争力，实现利润持续增长的营销管理活动。2.服务营销的特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。（2）营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/550640.htm"\t"_blank"服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。（3）营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。（4）服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。二、中国酒店的服务营销现状1.中国酒店行业现状回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。如今的中国酒店行业的基本态势是：（1）酒店的数量规模加速度扩张自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。（2）档次与规模结构已经形成如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。（3）由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。到目前为止，中国